一、全球CTI领先品牌Genesys产品进军中国市场（论文文献综述）
熊潜[1]（2020）在《基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究》文中认为近年来,随着我国互联网的高速发展、科技在金融行业的不断创新、国家政策的有力支持,给消费金融企业带来了巨大商机,与此同时也给以呼叫中心为核心的业务发展提供了前所未有的上升空间和激烈挑战。当前互联网消费金融企业的业务开展主要是以呼叫中心为主导,经过多年的呼叫中心信息化建设,互联网消费金融企业的呼叫中心已经逐渐形成符合自身发展的业务模式,并且有效的运用到整个企业的运营管理当中。但随着国家监管力度加强、宏观经济环境逐渐放缓,消费金融企业在开展呼叫中心业务的实际过程中先后出现了人力成本过高、客服效率偏低、不合规、不合法的现象频发等诸多问题,导致公司整体业绩的停滞甚至是下滑。如何提高呼叫中心在消费金融企业管理当中的运营能力、提升企业利润、增强企业核心竞争力,就成为了企业呼叫中心业务管理中急需解决的一个重要问题。本文以深圳小牛分期公司呼叫中心业务管理优化为研究对象,在相关理论的基础上,首先介绍了小牛分期呼叫中心组成的整体框架（包括呼叫中心业务构成、平台系统架构、组织结构情况、业务运营模式）及其目前业务管理的现状和困境;然后利用相关的调研方法并结合当前的业务管理现状和困境,通过选取企业外部客户、呼叫中心使用人员、呼叫中心管理人员、呼叫中心IT及后期保障人员,重点针对呼叫中心五个核心业务部门（客服、电销、审核、催收、质检）存在的相关业务管理问题及潜在需求进行深入调研;最后,根据调研结果的分析和结论,提出了引入人工智能技术打造具有智能语音功能的呼叫中心技术平台,并通过呼叫中心流程管理、品质管理、人员管理三个方面分别进行升级改造,最终带动整个呼叫中心业务管理优化的解决方案。本文研究结论对于小牛分期呼叫中心业务管理具有现实意义,不仅提高了呼叫中心客服效率、降低了人力成本、满足了监管部门的合规要求,并且也为智能语音技术在互联网金融企业呼叫中心业务管理长远发展奠定了基础。
张鹏[2]（2019）在《W国家质检中心发展战略研究》文中提出随着全球一体化和经济不断发展,检验检测意愿度不断提升,检验检测行业一直保持良好的增长态势,以中国为代表的新兴市场国家得益于国际贸易的快速增长,行业规模快速扩张。与此同时,在我国政府“放管服”深化改革的背景下,国家放宽市场准入限制,扩大对民营及外资检验检测机构开放,市场化趋势明显,目前我国检验检测行业进入快速生长期,也是行业机构优化整合、优胜劣汰的关键时期。面对市场份额的争夺、价格战以及事业单位体制改革等各种挑战,如不及时调整策略积极应对,就会被市场所淘汰从而失去自己的生存空间。因此,在这关键时期,W国家质检中心亟需制定一个具有前瞻性和可行性的发展战略以作为规划引领,积极面对市场变化与挑战,实现可持续发展。本文以W国家质检中心为研究对象,运用战略管理相关理论,结合作者的自身多年的从业经历,研究其发展战略。首先从营收状况、人力资源状况、技术能力等几个方面对W国家质检中心的现状进行分析,总结了W国家质检中心当前发展过程中存在的问题。其次,利用PEST分析法、波特五力分析模型、SWOT分析法,对W国家质检中心的宏观环境、行业竞争环境进行了分析,列出了其具有的优势和劣势,以及面临的机会和威胁。在此基础上制定适合于W国家质检中心当前发展需要的发展战略,并提出战略实施的路径和保障措施。本文研究得出W国家质检中心面对巨大的竞争与深化改革压力,应顺应检验检测机构发展趋势,专注于通信导航检验检测市场,深耕细作,拓展技术的深度和服务的广度,造就核心竞争力,开拓军品检验检测业务,走军民深度融合的发展道路,成为通信导航专业军民品检验检测领域的领跑者。通过加快实现市场化公司化运行、拓宽业务范围、加强技术能力建设、加快人才队伍建设、建设信息化网络化平台等战略实施保障措施,来实现W国家质检中心的发展战略目标,从而实现可持续发展。希望通过本文对W国家质检中心的发展战略研究,不仅可以为W国家质检中心未来的发展指明方向,同时也能为改革中的国有检验检测机构赢得竞争优势实现良性发展提供思路和方法,用企业化视角探索国有检验检测机构的发展战略。
穆朗峰[3]（2019）在《制造业产业升级背景下制造业企业进入壁垒及其突破问题研究》文中研究指明随着中国经济转型及产业升级逐渐推进,中国制造业已由生产低端制造品过渡到生产中高端产品,现阶段,随着产业升级进一步推进,中国制造业正向高端制造业不断迈进。作为中国制造业核心构成元素的制造业企业能否生产出受市场认可的高端产品并成功进入全球高端产市场,将决定着中国制造业转型升级的成败。当前,中国制造业厂商在尝试进入全球高端产品市场时面临着一系列进入壁垒,不同类别进入壁垒有其各自独特的产生原因,只有分析中国制造业厂商面临不同类别进入壁垒的深层原因并找到突破壁垒的有效途径,中国制造才会真正实现向高端制造业升级。如今,中国制造业已逐渐摆脱过去代工、模仿的发展模式,正逐渐形成技术引进加自主创新发展模式,产业内也已诞生多家具有全球影响力的企业。历史上,制造业领域内实现技术追赶及超越的最成功的国家莫属日韩。研究日韩历史经验,总结我国成功进入全球高端产品市场的企业的经验,找到可以向全行业推广的路径,对中国制造业向高端制造领域升级具有重要意义。关于进入壁垒问题的研究始于美国,中国国内对于进入壁垒问题的研究起步较晚且研究较少。本文按照时间顺序梳理了进入壁垒问题的理论发展脉络,通过理论梳理尽可能的涵盖不同种类进入壁垒的成因及可能突破路径,为找到突破中国企业在全球高端产品市场面临的进入壁垒的路径做好理论积累。中国改革开放四十年,制造业作为中国经济崛起的重要推动力,认清中国制造业发展现状有助于分析中国企业在高端产品市场面临进入壁垒的真正成因。在全球主要制造业强国掀起第四次工业革命之际以及中国本国劳动力成本优势渐失之时,中国制造业向高端制造业升级已经展现出必然性。本文通过分析汽车制造业以及ICT产业这两项全球制造业领域内产值最高的产业内中国主要企业的发展现状,归纳出中国制造业发展现状,即:大而强却不是全球最强,部分领域仍存短板。中国大量制造业企业进入全球高端产品市场之时面临各种进入壁垒,本文研究核心在于找到中国企业面临进入壁垒的深层原因并给出路径建议,因此分析不同类型中国制造业企业面临不同种类进入壁垒的成因具有重要意义。本文按照进入壁垒的种类,依次从绝对成本优势进入壁垒、产品差异进入壁垒、政策性进入壁垒三个层面对中国企业面临相关进入壁垒的成因进行了分析。当前,大量有志进军全球高端产品市场的中国企业在努力突破不同类别进入壁垒时面临一系列困难,本文分析并总结了大多数中国制造业企业突破相关进入壁垒之时所面临的困难,分别从中国企业面临的技术劣势、市场在位者垄断企业所具有的占先优势、中国市场经济地位、以及中国产业政策在不同所有制企业间的倾斜四个维度分析中国厂商在努力突破进入壁垒之时所面临的困难。历史上大量东亚地区技术追赶型国家的厂商曾在美国高端产品市场上成功突破进入壁垒,在美国高端产品市场站稳脚跟。近年来,我国国内也诞生了以华为为代表的成功突破全球高端产品市场进入壁垒的先驱。分析这些厂商的成功经验对于当前仍在努力突破高端产品市场进入壁垒的中国制造业企业而言具有重要的指导意义。本文分别从日韩政府彼时的产业政策、日韩企业彼时突破美国市场进入壁垒的独特路径以及中国华为公司成功进入全球高端产品市场的经验三个层面,梳理可以在中国制造业全行业内进行推广的企业突破高端产品市场进入壁垒的路径经验。中国以公有制为主体、多种所有制共同发展的中国特色社会主义市场经济体制从根本上决定了党和国家制定的一系列政策会在根本性层面上决定中国制造业未来发展的边界。在大量颠覆式创新和层出不穷的新技术不断推动先进制造业发展的时代,如果政策能够有针对性地解决中国制造业向高端制造领域发展所面临的短板问题,在党和政府创造的良好创新发展环境内,中国制造业将有机会在第四次工业革命来临之际在众多领域内对传统制造业强国实现弯道超车。同时,作为市场经济的主体,企业自身行为决定了企业未来发展前景,企业只有选取适应时代需求的发展模式,才更有机会在产业升级的背景下成功进入高端产品生产领域并在全球主流高端产品市场站稳脚跟。本文分别从政府政策和厂商行为两方面针对性地提出突破进入壁垒的路径建议,从以科教兴国战略支持企业技术进步、发挥我国大国优势为企业扫清政策性阻碍、以“服务型”政府为企业创建良好创新发展环境、以及企业加强自身竞争力这四个维度针对中国企业在突破进入壁垒时面临的困难,提出提高国家综合科研强度、扩大自由贸易范围、完善国家质量管理体系等一系列政策建议以及企业提高产品设计水平、提高产品质量、提高企业营销能力等企业突破进入壁垒的路径建议。
余凌滢[4]（2018）在《基于ITIL的联络中心服务管理模式研究》文中研究说明联络中心是结合了IT领域多项领先技术的全业务支撑平台,它已经成为了企业发展战略中的一项重要组成部分。如今联络中心的IT服务管理也面临着越来越多的挑战,建设完整的IT服务管理体系成为了提高联络中心运营效率的新焦点。本论文以J电商平台联络中心为例,研究基于ITIL的联络中心服务管理模式。论文从乙方集成商的视角出发,结合J电商平台联络中心的实际情况,以ITIL V3版本提出的服务生命周期为理论基础,通过服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进五个阶段对IT服务管理中出现的业务需求和IT技术支持之间的矛盾进行分析和解决,从而优化联络中心服务管理模式。联络中心的IT服务管理一个是基于服务生命周期的循环渐进的过程。在不断变化的环境中,IT服务管理者想要更好地平衡业务需求和IT技术支持之间的各种矛盾,就需要将IT服务管理的理念从“以IT技术为中心”转变为“以客户和服务为中心”。在具体实践中,联络中心的管理层需要鼓励所有干系人共同参与IT服务管理。联络中心的IT服务管理不应该只局限在服务转换和服务运营阶段,而是应该从服务战略和服务设计阶段就开始对业务需求进行理解、规划和引导,并将持续服务改进的理念作为服务生命周期的长期指导思想。本论文基于ITIL为联络中心服务管理模式提出了一些创新的思想,这些新思想也同样可以被沿用至其他行业和企业IT服务管理体系的建设。企业对ITIL的应用不应该拘泥于ITIL的标准框架,而是需要深入理解ITIL的真正核心——“业务和IT的融合”,结合ITIL核心流程模块和企业实际情况,制定适用于企业自身的服务管理模式,以此来改善IT服务质量、提高客户的满意度、体现IT服务管理的价值。
黄亮[5]（2016）在《D市质检所发展战略研究》文中研究指明当前,我国政府正在推进检验检测机构改革,国有检验检测机构、民营检验检测机构、外资检验检测机构之间的竞争格局正在转变,国有检验检测机构的垄断地位不断削弱。D市质检所是事业单位性质的检验检测机构,面临检验检测机构改革和市场竞争的双重考验。文章运用企业战略管理的理论和方法,对D市质检所的发展战略进行了研究。首先,利用PEST、波特五力竞争模型、EFE矩阵等战略分析工具,对外部发展环境进行系统分析,得出机遇与挑战并存、机遇大于挑战的外部环境综合评价。其次,对资产状况、资质情况、业务能力和管理水平等内部要素进行全面分析,并利用IFE矩阵进行综合评价,得出优势和劣势基本均衡的结论。再次,借助SWOT矩阵和QSPM矩阵分析,得出D市质检所的最优战略为扭转型战略,并做出“市场化战略”的总体设计,即:围绕打造在全国具有较强竞争优势的一流质检高地的战略目标,开拓市内、市外两大市场,面向政府、企业、个人三大客户群,完善质量检测、技术研发、标准研制、技术咨询四大业务板块,突出石油装备、石油化工及盐化工、有色金属、轻工建材、电器五大业务领域。最后,对战略实施问题进行了研究,提出加强人才队伍建设、加强技术能力建设、加强服务品牌建设、加强营销网络建设、加强综合能力建设等战略措施。
郭玉琦[6]（2016）在《开放式创新环境下企业技术竞争情报工作体系及运行机制研究》文中指出20世纪中后叶,随着竞争环境的不断变化,高技能员工的流动性提高、知识型员工数量增加、产品生命周期的缩短、技术创新对企业竞争力的影响越来越大,许多企业转变技术创新发展模式,从“封闭式创新”转向“开放式创新”,将创新从单纯的自主研发扩展到与外界合作,更加注重内外部创新资源的交互,吸引外部创新资源的同时,也有意外流一些企业内部的资源。在这种情况下,企业不仅要熟悉企业内部技术需求等企业发展情况,还需要充分掌握企业外部市场环境的变化、用户的产品需求、关键技术的发展情况、竞争对手的相关情况等技术竞争情报,这样才能更好的进行战略决策,提高企业技术创新能力,赢得企业竞争优势。开放式创新环境对技术竞争情报工作提出了更高的要求,情报工作思想的传统与封闭、情报工作方法的落后、情报工作成本的居高不下、情报工作人员的匮乏、情报工作方式的单一等成为亟待解决的情报工作问题。但是,开放式创新也为情报工作的发展提供了新思路。例如：拓展情报服务对象,解决合作伙伴的情报问题,以提高创新效率；充分利用外部情报优质资源,创新情报工作方式,通过第三方情报专业机构或社会大众智慧的帮助,突破企业内部情报工作瓶颈,弥补企业人力、财力的不足。本文采用文献归类分析法、对比分析法、理论研究与案例分析结合法等多种研究方法,在深入研究开放式创新和技术竞争情报概念及相关研究基础上,挖掘开放式创新与技术竞争情报之间的联系,探讨了开放式创新环境下技术竞争情报工作的不足和环境对技术竞争情报提出的新需求,分析构建新的创新环境下重构技术竞争情报工作体系的必要性,充分融合Herring模型、“众包”、“外包”等理论,构建出开放式创新环境下的技术竞争情报工作体系。并详细介绍了该体系的构成以及“自服务式”、“众包式”、“外包式”三种情报工作方式的特点、工作流程、运行机制和保障措施。最后用海尔集团情报工作的实际案例对该体系的可行性和有效性加以验证。本文的创新点主要有以下二个方面：一是拓展企业技术竞争情报服务范围,更好适应开放式创新环境,提高企业的技术创新效率；二是构建了开放式创新环境下企业技术竞争情报工作体系,明晰了企业情报工作的目标,设计了科学的情报工作流程和多元化的情报工作方式,进一步完善了企业技术竞争情报工作,并以海尔集团的情报工作为案例对构建的情报工作体系加以验证,证明该体系的有效性和可行性。
撒锐[7]（2014）在《XT公司语音平台产品战略分析》文中研究说明XT公司是国内着名的通信类A股上市公司，中国IT行业系统集成和软件领域典型代表，在通信等领域有着相当的市场份额以及产品资源。但由于行业整体萎缩，产品线相对单一以及公司内部环境的改变，致使公司面临一系列问题。因此对公司核心产品平台的定位以及后续产品战略进行研究具有重要意义。本文运用战略管理的相关理论知识，结合呼叫中心以及电信市场的现状，通过SWOT分析法，对XT公司语音平台产品的优势、劣势、机会、威胁等进行分析，对其内外部环境、内部能力、竞争环境以及主要竞争对手做了具体分析和对比，认为XT公司语音平台产品应采取的竞争战略为差异化战略和合作战略，并提出了其实施保障条件。
张景龙[8]（2012）在《IP分布式呼叫中心的研究与设计》文中进行了进一步梳理呼叫中心是利用现代通信和计算机技术，如自动呼叫分配、计算机电话集成、交互式语音应答等，迅速为客户提供准确的咨询信息、业务受理和投诉等服务，从而最大限度提高客户满意度，同时提升企业竞争力，增加企业收入。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席不必再集中于一个地方工作；Internet和IP技术的发展使呼叫中心不仅能处理语音，还能处理传真、电子邮件，甚至是视频通话；虚拟化和云计算技术为资源集中管理提供了基础。现代呼叫中心已远超出过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。因此，研究和设计功能完善的IP分布式集中呼叫中心是非常必要的。本文首先论述了呼叫中心的基础技术，包括VOIP技术、智能网技术和传输网络技术；其次，论文阐述了呼叫中心集中的必要性；第三，论文阐述了呼叫中心的核心技术和建设步骤；第四，论文阐述海天集团集中呼叫中心的设计方案，同时根据设计方案和测算，给出了设备选型和具体的建设方案。最后，对下一步的研究工作和技术应用进行了展望。
郑昕晔[9]（2010）在《利用信息技术提升北京电视台呼叫中心的核心价值》文中研究指明2000年以来,为了更好地服务电视观众,使节目更贴近生活、贴近大众,充分关注来自社会的声音和需求,加强与观众互动,提高节目收视率,北京电视台的各个栏目纷纷建立了自己的栏目热线。截止2006年底,栏目热线数量已超过110多条,热线号码有100多个。为了解决栏目热线存在的热线接听效率低、服务质量差、资源信息使用困难等问题。2007年3月北京台成立了呼叫中心,经过两年多的运营,北京电视台呼叫中心一期建设项目已实现了统一号码、统一服务、统一规范、统一管理的建设目标。从技术层面讲,呼叫中心以CTI（计算机和电话集成）技术为标志开始发展并逐步兴起,传统的呼叫中心主要是通过电话这种通讯方式来提供服务,但是随着多媒体技术、通讯技术和网络技术的发展,目前,呼叫中心逐步与CRM（客户关系管理）相融合,形成CRM型呼叫中心,上升为企业的战略资源。呼叫中心的服务和功能也朝着多元化、多媒体化、综合化的方向发展。对比国内外呼叫中心的发展历史,北京台呼叫中心还处于起步和发展阶段,同时一期建设中的容量过小、灵活性不足等问题,已成为阻碍北京台呼叫中心价值提升和业务发展的瓶颈。在众多问题中最突出的是信息处理、管理的技术水平较低,不能适应电视节目的生产制作、电视台经营战略决策的发展需要。由于呼叫中心作为企业直接与客户联系、沟通、提供服务的重要部门,在日常运营和系统功能实现上就必须符合企业所处行业的特点和竞争需求。因此呼叫中心的建设也具有明显的行业特点,目前国内呼叫中心系统主要分为电信呼叫中心、金融保险呼叫中心、电子商务呼叫中心、电话营销呼叫中心等。北京电视台呼叫中心是传统电视媒体行业的首例应用。由于行业的特殊性,使得其呼叫中心系统平台在知识库、客户信息管理、权限管理、业务处理流程、客户关系管理系统（CRM）等方面的功能需求与其他行业差距较大,国内没有成型的基础产品,因此应用系统的实现要根据需求定制开发。本文在对北京台呼叫中心需求分析研究的基础上,对各类相关技术应用现状进行比较,以通信统一接入多媒体呼叫中心为目标,完成了通讯CT工选型,重点以分布式呼叫中心系统为核心,借鉴国内外已有研究基础,提出了适合北京电视台系统平台网络、硬件架构方案。通过对计算机软件技术多种应用架构的分析,完成了软件支撑、开发平台的选型和系统软件总体架构的设计方案。论文本着在易用、代价和安全三者平衡的角度出发进行设计,借鉴前人已有经验,给出了北京台呼叫中心的整体解决方案,对今后媒体行业呼叫中心的建设具有借鉴意义。
范秋娟[10]（2010）在《CRM在商业银行中解决方案的设计 ——利用Siebel系统实施呼入座席系统》文中研究指明随着我国经济的高速发展和银行体制改革的不断深化,以“客户为中心”的新的经营理念在我国的银行业开始得到共识,许多银行在产品和服务创新上下功夫,进一步贴近客户,为户口提供更好的服务,中国的银行家高瞻远瞩,抓住建设客户关系管理系统,真正实现“以客户为中心”的经营理念,全面建设以CRM为核心的新型商业银行,努力提高银行的核心竞争力,促进银行业快速、持续、健康发展。Siebel做为CRM领域的核心产品,目前已为20多个不同行业提供定制软件包,配合其灵活的系统配置工具（Siebel Tools,内置脚本语言VBScript和eScript）,得以大幅度减轻系统客户化的实施难度,加上已得到业界支持的XML“公共应用网络”整合模型的最新实践,为实现其100%客户满意,最佳投资回报以及最低产品总拥有成本的产品服务宗旨提供了有力的技术保证。某银行正是看中了SIEBEL在CRM领域的遥遥领先地位和优势,所以采用SIEBEL系统来提供开发呼入座席系统,本文从SIEBEL在银行业中的具体技术方案,到呼入座席系统的具体实施都做了详细的介绍,以及本人在实施过程中承担的邮件模块所做的工作做了详细的分析和介绍,意在使读者通过此模块的开发来了解SIEBEL系统在银行业的实施流程和具体模块的开发过程。
二、全球CTI领先品牌Genesys产品进军中国市场（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、全球CTI领先品牌Genesys产品进军中国市场（论文提纲范文）
（1）基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 前言 |
| 1.1 研究的背景 |
| 1.2 研究的意义 |
| 1.3 研究的内容和思路 |
| 1.4 研究的方法和工具 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 研究工具 |
| 第二章 核心概念及相关理论概述 |
| 2.1 核心概念 |
| 2.1.1 智能语音 |
| 2.1.2 呼叫中心 |
| 2.1.3 呼叫中心系统 |
| 2.1.4 呼叫中心运营模式 |
| 2.1.5 多渠道综合管理中心 |
| 2.2 相关理论概述 |
| 2.2.1 呼叫中心相关理论概述 |
| 2.2.2 智能语音相关理论概述 |
| 2.2.3 互联网金融企业相关理论概述 |
| 第三章 小牛分期呼叫中心业务管理现状及困境 |
| 3.1 呼叫中心业务构成和组织结构 |
| 3.1.1 呼叫中心业务构成 |
| 3.1.2 呼叫中心组织结构 |
| 3.2 呼叫中心平台及其和业务关系 |
| 3.2.1 呼叫中心平台应用服务 |
| 3.2.2 呼叫中心平台系统架构 |
| 3.2.3 呼叫中心平台与业务关系 |
| 3.3 呼叫中心业务管理现状 |
| 3.3.1 呼叫中心运营模式 |
| 3.3.2 呼叫中心运营管理内容 |
| 3.3.3 呼叫中心业务现状 |
| 3.4 呼叫中心业务管理困境和缺陷 |
| 第四章 小牛分期呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.1 呼叫中心业务管理优化需求调研内容 |
| 4.2 呼叫中心业务管理优化需求调研对象和方法选择 |
| 4.2.1 需求调研对象选择 |
| 4.2.2 需求调研方法选择 |
| 4.3 公司客户对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.4 平台使用人员对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.5 中后台人员对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 4.6 管理层对呼叫中心业务管理优化需求调研 |
| 第五章 小牛分期呼叫中心业务管理优化方案思路和框架 |
| 5.1 呼叫中心业务管理优化需求调研结论 |
| 5.2 呼叫中心业务管理优化方案思路 |
| 5.2.1 呼叫中心业务管理优化方案设计 |
| 5.2.2 呼叫中心业务管理优化方案确定 |
| 5.3 呼叫中心业务管理优化方案框架 |
| 第六章 基于智能语音的小牛分期呼叫中心业务管理优化方案 |
| 6.1 基于智能语音的呼叫中心平台管理优化 |
| 6.1.1 建设智能语音平台客服系统 |
| 6.1.2 建设智能语音平台外呼系统 |
| 6.1.3 建设智能语音平台质检系统 |
| 6.2 基于智能语音的呼叫中心流程管理优化 |
| 6.2.1 客服400IVR语音导航流程优化 |
| 6.2.2 催收、信审、电销团队外呼流程优化 |
| 6.3 基于智能语音的呼叫中心品质管理优化 |
| 6.4 基于智能语音的呼叫中心人员管理优化 |
| 6.4.1 呼叫中心客服座席人员工作职责优化 |
| 6.4.2 呼叫中心外呼座席人员工作职责优化 |
| 6.4.3 呼叫中心管理人员工作职责优化 |
| 第七章 小牛分期呼叫中心业务管理优化方案实施保障 |
| 7.1 呼叫中心业务管理优化方案管理保障 |
| 7.2 呼叫中心业务管理优化方案技术保障 |
| 7.3 基于智能语音的呼叫中心业务管理的持续优化 |
| 第八章 结论及展望 |
| 8.1 主要结论 |
| 8.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录A:小牛客户服务质量调查问卷 |
| 附录B:小牛呼叫中心平台服务质量调查问卷 |
| 附录C:小牛呼叫中心中后台人员访问提纲 |
| 附录D:小牛呼叫中心管理层访问提纲 |
| 附录E:备选优化方案评分表 |
| 附录F:优化方案项目计划保障WBS模板 |
| 附录G:优化方案财务支持保障投入收益分析模板 |
| 附录H：小牛呼叫中心业务管理优化需求调研安排计划 |
| 致谢 |
（2）W国家质检中心发展战略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 符号对照表 |
| 缩略语对照表 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.3 国内外检验检测行业发展概况 |
| 1.3.1 国外检验检测行业发展概况 |
| 1.3.2 国内检验检测行业发展概况 |
| 1.3.3 战略管理的发展情况 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 研究内容 |
| 第二章 相关理论及文献综述 |
| 2.1 战略管理概念 |
| 2.2 企业战略理论 |
| 2.2.1 专业化战略 |
| 2.2.2 多元化战略 |
| 2.2.3 波特五力模型 |
| 2.2.4 SWOT分析模型 |
| 2.3 检验检测机构文献综述 |
| 第三章 W国家质检中心现状分析 |
| 3.1 中心简介 |
| 3.2 组织结构 |
| 3.3 营收状况 |
| 3.4 人力资源状况 |
| 3.5 技术能力状况 |
| 3.6 存在的问题 |
| 第四章 W国家质检中心战略环境分析 |
| 4.1 W国家质检中心外部环境分析 |
| 4.1.1 宏观环境分析 |
| 4.1.2 行业环境分析 |
| 4.1.3 竞争环境分析 |
| 4.2 W国家质检中心SWOT分析 |
| 4.2.1 优势分析 |
| 4.2.2 劣势分析 |
| 4.2.3 机会分析 |
| 4.2.4 威胁分析 |
| 4.3 品牌检验检测机构案例借鉴 |
| 第五章 W国家质检中心发展战略选择与实施 |
| 5.1 愿景、发展思路和发展目标 |
| 5.1.1 愿景 |
| 5.1.2 发展思路 |
| 5.1.3 发展目标 |
| 5.2 W国家质检中心发展战略选择 |
| 5.3 W国家质检中心发展战略实施保障措施 |
| 5.3.1 加快实现市场化公司化运行 |
| 5.3.2 拓宽业务范围 |
| 5.3.3 加强技术能力建设 |
| 5.3.4 加快人才队伍建设 |
| 5.3.5 建设信息化网络化平台 |
| 第六章 总结和展望 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（3）制造业产业升级背景下制造业企业进入壁垒及其突破问题研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 绪论 |
| 一、选题背景及研究意义 |
| 二、文献综述 |
| 三、研究理论基础 |
| 四、论文创新点、难点及研究方法 |
| 五、数据来源综述 |
| 第一章 制造业产业升级背景和趋势 |
| 第一节 全球制造业产业升级背景及趋势 |
| 一、美德引领的全球制造业产业升级背景 |
| 二、美国“工业互联网”时代制造业发展现状及趋势 |
| 三、德国“工业4.0”时代制造业发展现状及趋势 |
| 四、其他发达国家制造业发展现状及趋势 |
| 五、发展中国家制造业发展现状及趋势 |
| 第二节 中国制造业产业升级背景及趋势 |
| 一、中国制造业产业升级背景及必然性 |
| 二、中国制造业产业升级目标-进入全球高端产品市场 |
| 三、中国制造业企业进入高端产品市场面临的挑战 |
| 第二章 中国制造业企业在高端产品市场面临的进入壁垒 |
| 第一节 绝对成本优势进入壁垒 |
| 一、中国企业面临的技术劣势 |
| 二、中国企业面临的创新劣势 |
| 三、中国企业面临的管理能力劣势 |
| 四、中国企业面临的产业链一体化劣势 |
| 第二节 产品差异进入壁垒 |
| 一、在位者寡头企业的占先优势 |
| 二、在位者寡头企业的销售网络优势 |
| 三、中国企业面临的广告壁垒 |
| 四、中国企业面临的文化差异壁垒 |
| 第三节 政策性进入壁垒 |
| 一、中国企业面临的政策性法律法规进入壁垒 |
| 二、中国企业海外收购受到的限制 |
| 第四节 其他进入壁垒 |
| 一、自然垄断行业 |
| 二、中国企业面临的规模经济进入壁垒 |
| 第三章 中国制造业企业突破进入壁垒的主要困难 |
| 第一节 突破技术劣势的困难 |
| 一、在位者寡头企业的专利优势 |
| 二、突破尖端技术的困难 |
| 三、我国质量标准的落后 |
| 第二节 突破在位者寡头垄断企业占先优势的困难 |
| 一、信息不对称造成的消费者转换成本 |
| 二、突破在位者企业销售网络优势的困难 |
| 三、在位者寡头垄断企业受到的地方保护 |
| 第三节 中国的市场经济地位不受承认 |
| 第四节 中国产业政策在不同所有制企业间的倾斜 |
| 第四章 突破制造业高端产品市场进入壁垒的经验 |
| 第一节 日本、韩国的历史经验 |
| 一、日本产业政策经验 |
| 二、日本企业的经验 |
| 三、韩国产业政策经验 |
| 四、韩国企业的经验 |
| 第二节 我国成功突破制造业高端产品市场进入壁垒企业的经验 |
| 一、标杆企业选择-中国华为 |
| 二、华为突破技术垄断经验 |
| 三、华为突破产品差异进入壁垒经验 |
| 第三节 突破制造业高端产品市场进入壁垒的经验总结 |
| 一、日、韩产业政策经验总结 |
| 二、中、日、韩企业突破全球高端产品市场进入壁垒经验总结 |
| 第五章 产业升级背景下突破制造业高端产品市场进入壁垒的路径和对策 |
| 第一节 以科教兴国战略为企业突破进入壁垒提供科技支撑 |
| 一、加大科教投入占GDP的比重 |
| 二、促进政府、科研机构和企业的合作 |
| 三、延长“五年规划”对战略性产业的支持时间 |
| 四、打造适应智能制造时代的配套教育、科研体系 |
| 第二节 发挥大国优势为企业进入海外高端产品市场清扫障碍 |
| 一、扩大自由贸易谈判的范围和深度 |
| 二、扩大政府间商务谈判范围和谈判频率 |
| 三、加强对“中国制造”系统性地宣传工作、打造中国“品牌簇” |
| 四、强化政府对战略性海外收购的支持 |
| 第三节 以体制机制创新为企业创设突破壁垒的发展环境 |
| 一、提高质量管理体系标准 |
| 二、完善创新推动的政府管理体制 |
| 三、完善创新推动型财政体系 |
| 四、利用国有企业优势填补产业链空缺 |
| 第四节 加强企业突破壁垒的能力 |
| 一、提高技术创新和产品设计实力 |
| 二、提高产品质量 |
| 三、提高营销能力 |
| 结语 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 附录1 |
| 附录2 |
| 后记 |
（4）基于ITIL的联络中心服务管理模式研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.2 研究思路及内容 |
| 1.3 论文章节安排 |
| 第2章 ITIL在 IT服务领域的应用 |
| 2.1 IT服务管理 |
| 2.2 ITIL理论五大核心模块 |
| 2.3 ITIL的应用 |
| 第3章 联络中心行业的机遇和挑战 |
| 3.1 联络中心行业的历史和发展 |
| 3.2 传统联络中心解决方案的管理模式 |
| 3.3 集成商O公司的服务管理模式 |
| 3.3.1 O公司简介 |
| 3.3.2 ITIL在 O公司传统业务中的应用 |
| 3.3.3 O公司联络中心解决方案的业务模式 |
| 3.4 新一代联络中心遭遇的挑战 |
| 3.4.1 J电商平台联络中心项目介绍 |
| 3.4.2 J电商平台联络中心项目的矛盾问题 |
| 3.4.3 矛盾问题根本原因的剖析 |
| 第4章 基于ITIL优化联络中心的服务管理模式 |
| 4.1 优化服务战略 |
| 4.2 优化服务设计 |
| 4.3 优化服务转换 |
| 4.4 优化服务运营 |
| 4.5 持续服务改进 |
| 第5章 基于ITIL支持联络中心业务的持续发展 |
| 5.1 新服务管理模式的实施效果 |
| 5.2 基于ITIL升级联络中心解决方案 |
| 第6章 结论和展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.1.1 基本结论 |
| 6.1.2 研究局限 |
| 6.2 展望未来 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
（5）D市质检所发展战略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 前言 |
| 1.1 选题的背景及意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 企业战略相关研究 |
| 1.2.2 质检机构发展战略相关研究 |
| 1.3 研究内容及方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法与框架结构 |
| 第2章 相关概念与理论概述 |
| 2.1 检验检测相关概念 |
| 2.1.1 检验检测机构的定义 |
| 2.1.2 检验检测行业的定义 |
| 2.1.3 D市质检所简介 |
| 2.2 企业战略管理相关理论 |
| 2.2.1 战略管理研究的学派 |
| 2.2.2 企业战略管理的定义 |
| 2.3 战略管理分析工具 |
| 2.3.1 PEST分析 |
| 2.3.2 波特五力竞争模型 |
| 2.3.3 EFE、IFE矩阵 |
| 2.3.4 SWOT分析 |
| 2.3.5 QSPM分析 |
| 第3章 D市质检所外部环境分析 |
| 3.1 检验检测行业发展现状 |
| 3.1.1 全球检验检测行业发展概况 |
| 3.1.2 我国检验检测行业发展现状 |
| 3.2 PEST分析 |
| 3.2.1 政治环境分析 |
| 3.2.2 经济环境分析 |
| 3.2.3 社会环境分析 |
| 3.2.4 技术环境分析 |
| 3.3 行业竞争环境分析 |
| 3.3.1 供应商议价能力 |
| 3.3.2 购买者议价能力 |
| 3.3.3 新进入者的威胁 |
| 3.3.4 替代品的威胁 |
| 3.3.5 现有竞争者的竞争 |
| 3.4 外部环境综合分析 |
| 3.4.1 外部机会与威胁的确定 |
| 3.4.2 外部要素权重和评分的确定 |
| 3.4.3 D市质检所EFE矩阵分析 |
| 第4章 D市质检所内部因素分析 |
| 4.1 内部资源及能力分析 |
| 4.1.1 资产状况分析 |
| 4.1.2 资质条件分析 |
| 4.1.3 业务能力分析 |
| 4.1.4 管理水平分析 |
| 4.2 内部因素综合分析 |
| 4.2.1 内部优势与劣势的确定 |
| 4.2.2 内部因素权重和评分的确定 |
| 4.2.3 D市质检所IFE矩阵分析 |
| 第5章 D市质检所发展战略的制定 |
| 5.1 基于SWOT分析的备选战略 |
| 5.1.1 D市质检所SWOT关键要素 |
| 5.1.2 D市质检所SWOT矩阵 |
| 5.1.3 D市质检所的备选战略 |
| 5.2 基于QSPM分析的战略选择 |
| 5.3 D市质检所发展战略的制定 |
| 5.3.1 制定战略的基本原则 |
| 5.3.2 D市质检所的战略目标 |
| 5.3.3 D市质检所的发展战略—市场化战略 |
| 第6章 D市质检所展战略的实施 |
| 6.1 加强人才队伍建设 |
| 6.2 加强技术能力建设 |
| 6.3 加强服务品牌建设 |
| 6.4 加强营销网络建设 |
| 6.5 加快提升综合能力 |
| 第7章 结论 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 |
| 致谢 |
（6）开放式创新环境下企业技术竞争情报工作体系及运行机制研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 引言 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的 |
| 1.3 研究意义 |
| 1.3.1 理论意义 |
| 1.3.2 实际意义 |
| 1.4 研究内容与研究方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 创新点 |
| 第2章 文献综述 |
| 2.1 开放式创新的相关研究 |
| 2.1.1 开放式创新的定义 |
| 2.1.2 开放式创新环境下的利益相关者 |
| 2.1.3 开放式创新过程 |
| 2.2 技术竞争情报的相关研究 |
| 2.2.1 技术竞争情报的定义 |
| 2.2.2 技术竞争情报流程——Herring模型 |
| 2.2.3 技术竞争情报系统 |
| 2.3 开放式创新与企业技术竞争情报工作间的相互关系 |
| 2.4 构建企业技术竞争情报工作体系的相关理论基础 |
| 2.4.1 关键情报课题 |
| 2.4.2 “众包”模式 |
| 2.4.3 “外包”模式 |
| 第3章 开放式创新环境下企业技术竞争情报工作体系构建 |
| 3.1 技术竞争情报工作体系构建的必要性分析 |
| 3.1.1 目前CTI工作的现状及存在的问题 |
| 3.1.2 开放式创新环境下企业对CTI工作的新需求 |
| 3.2 开放式创新环境下构建技术竞争情报工作体系可行性分析 |
| 3.3 情报工作体系构建的原则 |
| 3.3.1 提升企业开放式创新能力的原则 |
| 3.3.2 满足企业技术竞争情报需求的原则 |
| 3.3.3 人机结合的原则 |
| 3.3.4 经济性原则 |
| 3.4 开放式创新环境下企业技术竞争情报工作体系的提出 |
| 3.4.1 工作目标 |
| 3.4.2 工作服务对象 |
| 3.4.3 工作流程 |
| 3.4.4 工作体系的价值体现 |
| 第4章 CTI工作体系的运行机制 |
| 4.1 识别情报需求 |
| 4.2 “自服务式”CTI工作及其运行机制 |
| 4.2.1 “自服务式”CTI工作的特点 |
| 4.2.2 “自服务式”CTI工作模式流程图及运行机制 |
| 4.2.3 “自服务式”CTI工作的关键措施 |
| 4.3 “众包式”CTI工作及运行机制 |
| 4.3.1 “众包式”CTI工作的特点 |
| 4.3.2 “众包式”CTI工作模式流程图及运行机制 |
| 4.3.3 “众包式”CTI工作的关键措施 |
| 4.4 “外包式”CTI工作及运行机制 |
| 4.4.1 “外包式”CTI工作的特点 |
| 4.4.2 “外包式”CTI工作模式流程图及运行机制 |
| 4.4.3 “外包式”CTI工作的关键措施 |
| 4.5 小结 |
| 第5章 案例分析 |
| 5.1 海尔CTI工作现状 |
| 5.2 海尔CTI工作的服务对象 |
| 5.3 海尔“自服务式”CTI工作模式及运行机制 |
| 5.4 海尔“外包式”CTI工作模式及运行机制 |
| 5.5 海尔“众包式”CTI工作模式及运行机制 |
| 5.6 小结 |
| 第6章 结论 |
| 6.1 本研究的贡献 |
| 6.2 本研究的创新点 |
| 6.3 本研究的不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（7）XT公司语音平台产品战略分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容和方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 文献综述 |
| 1.5 该课题研究的理论基础 |
| 1.5.1 内外部环境因素分析理论 |
| 1.5.2 竞争战略理论 |
| 1.5.3 业务层合作战略理论 |
| 1.6 论文的创新点 |
| 2 XT 公司语音平台产品 SWOT 分析 |
| 2.1 XT 公司简介 |
| 2.2 XT 公司语音平台产品优势分析（S） |
| 2.2.1 XT 公司价值链分析 |
| 2.2.2 内部能力分析 |
| 2.3 XT 公司语音平台产品劣势分析（W） |
| 2.3.1 公司对语音平台产品支持力度不够 |
| 2.3.2 XT 公司语音平台产品运营方面的劣势 |
| 2.4 XT 公司语音平台产品机会分析（O） |
| 2.5 XT 公司语音平台产品威胁分析（T） |
| 2.5.1 新进入者威胁 |
| 2.5.2 买方议价能力 |
| 2.5.3 供方议价能力 |
| 2.5.4 替代品威胁 |
| 2.5.5 当前竞争对手之间的激烈竞争 |
| 3 XT 公司语音平台产品战略选择 |
| 3.1 业务层战略分析 |
| 3.1.1 成本领先战略及分析 |
| 3.1.2 差异化战略及分析 |
| 3.1.3 集中化战略及分析 |
| 3.2 合作战略分析 |
| 3.3 收购与重组战略分析 |
| 3.4 可行性分析 |
| 3.4.1 战略实施可行性 |
| 3.4.2 匹配商务模式可行性分析 |
| 3.4.3 可选择战略的对比分析 |
| 3.4.4 预期可增长数据分析 |
| 4 XT 公司语音平台产品战略实施保障 |
| 4.1 组织架构保障 |
| 4.2 产品研发保障 |
| 4.3 商务配置保障 |
| 4.4 技术支持及维护保障 |
| 5 结论 |
| 5.1 本文的主要结论 |
| 5.2 本文的局限性 |
| 参考文献 |
| 书目 |
| 致谢 |
（8）IP分布式呼叫中心的研究与设计（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 论文课题的研究背景以及必要性 |
| 1.2 论文论述结构 |
| 第二章 基于 IP 分布式集中呼叫中心的设计研究 |
| 2.1 IP 分布式集中呼叫中心的技术基础 |
| 2.1.1 VOIP 技术分析研究 |
| 2.1.2 现代通信智能网技术研究 |
| 2.1.3 传输网络技术的发展研究 |
| 2.2 呼叫中心集中必要性分析 |
| 2.3 呼叫中心核心技术及建设步骤研究 |
| 2.3.1 呼叫中心核心技术 |
| 2.3.2 呼叫中心的建设步骤 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 海天集团 IP 分布式集中呼叫中心的设计方案 |
| 3.1 项目概述 |
| 3.2 海天集团客服系统需求分析 |
| 3.2.1 海天客服中心现状 |
| 3.2.2 现状分析评估 |
| 3.3 方案建议 |
| 3.3.1 系统目标 |
| 3.3.2 方案模型建议 |
| 3.3.3 客服系统的运营支撑体系规划 |
| 3.3.4 客服系统的组织管理架构规划 |
| 3.4 系统管理平台及报表 |
| 3.4.1 系统平台 |
| 3.4.2 业务平台 |
| 3.4.3 报表 |
| 3.5 设备选型配置计算 |
| 3.5.1 PBX 全国组网方案 |
| 3.5.2 PBX 系统组成说明 |
| 3.5.3 CTI 技术方案 |
| 3.5.4 CTI 系统组成说明 |
| 3.5.5 IVR 技术方案 |
| 3.5.6 系统组成说明 |
| 3.5.7 录音系统 |
| 3.5.8 录音系统组成说明 |
| 3.5.9 网络系统 |
| 3.5.10 UPS 系统 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章 论文研究工作总结与下一步研究工作展望 |
| 4.1 论文研究工作总结 |
| 4.2 下一步研究工作展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（9）利用信息技术提升北京电视台呼叫中心的核心价值（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 项目背景 |
| 1.2 项目意义 |
| 1.3 本文组织结构 |
| 第2章 呼叫中心发展历程和趋势 |
| 2.1 呼叫中心 |
| 2.2 呼叫中心在国外的发展 |
| 2.3 呼叫中心在国内的发展 |
| 2.4 呼叫中心发展趋势 |
| 2.4.1 与因特网更加紧密地结合 |
| 2.4.2 应用WAP技术 |
| 2.4.3 融合多媒体(Multimedia)技术 |
| 2.4.4 向分布式呼叫中心发展 |
| 2.4.5 与客户关系管理系统融合 |
| 2.4.6 与新兴技术融合 |
| 2.5 北京台呼叫中心发展方向 |
| 2.6 通讯技术简介 |
| 2.6.1 通信技术概述 |
| 2.6.2 数字通信 |
| 2.6.3 程控交换技术 |
| 2.6.4 信息传输技术 |
| 2.6.5 公用交换电话网(PSTN) |
| 2.6.6 综合数字网 |
| 2.6.7 移动通信 |
| 2.7 计算机网络 |
| 2.7.1 局域网 |
| 2.7.2 城域网 |
| 2.7.3 广域网 |
| 2.7.4 联网 |
| 2.7.5 TCP/IP协议 |
| 2.7.6 HTTP协议 |
| 第3章 呼叫中心系统平台 |
| 3.1 呼叫中心系统主要组成部分 |
| 3.1.1 呼叫中心系统基本构成 |
| 3.1.2 自动呼叫分配系统 |
| 3.1.3 计算机电话集成系统 |
| 3.1.4 交互式语音应答系统 |
| 3.1.5 呼叫管理系统 |
| 3.1.6 自动外拨系统 |
| 3.1.7 数据库服务器 |
| 3.1.8 传真服务器 |
| 3.1.9 CRM系统 |
| 3.2 呼叫中心系统主要接入技术 |
| 3.2.1 窄带接入——ISDN |
| 3.2.2 短信接入——SMS |
| 3.2.3 以太网接入 |
| 3.3 呼叫中心系统主要相关技术 |
| 3.3.1 防火墙技术 |
| 3.3.2 虚拟专用网络 |
| 3.3.3 WEB SERVER |
| 3.3.4 计算机软件技术 |
| 第4章 北京台呼叫中心系统现状和需求分析 |
| 4.1 北京台呼叫中心系统现状 |
| 4.2 北京台呼叫中心系统需求分析 |
| 4.2.1 系统总体需求 |
| 4.2.2 系统使用对象 |
| 4.2.3 主要业务应用 |
| 4.2.4 系统建设容量 |
| 4.2.5 系统平台性能要求 |
| 4.2.6 系统平台安全性要求 |
| 4.2.7 系统容错能力需求 |
| 4.2.8 系统平台的技术规范性和统一性 |
| 4.2.9 系统硬件平台架构主要要求 |
| 4.2.10 坐席操作工作台主要需求 |
| 4.2.11 电视台各栏目工作界面主要功能需求 |
| 4.2.12 客户关系管理(CRM)系统需求 |
| 4.2.13 其他辅助系统需求 |
| 4.3 系统需求分析总结 |
| 第5章 CTI选型 |
| 5.1 CTI选型原则 |
| 5.1.1 兼容性 |
| 5.1.2 高可靠性 |
| 5.1.3 可扩展性 |
| 5.1.4 安全性 |
| 5.1.5 技术的先进性与成熟性 |
| 5.2 CTI主要功能要求 |
| 5.2.1 呼叫控制功能 |
| 5.2.2 呼叫路由控制功能 |
| 5.2.3 智能外呼功能 |
| 5.2.4 报表功能 |
| 5.2.5 配置、监控机制 |
| 5.2.6 支持分布式结构和冗余备份机制 |
| 5.3 GENESYS CTI中间件介绍 |
| 5.3.1 Genesys CTI中间件主要特性 |
| 5.3.2 Genesys CTI概述 |
| 5.3.3 智能化呼叫路由系统 |
| 5.3.4 分布式呼叫中心方案技术实现 |
| 5.3.5 Genesys高可靠性(HA)解决方案 |
| 5.3.6 基于Genesys CTI的实现方案 |
| 5.3.7 问题及改进 |
| 第6章 设计与实现 |
| 6.1 系统设计原则 |
| 6.2 系统建设规划 |
| 6.3 系统平台总体架构设计 |
| 6.3.1 话务组网方案 |
| 6.3.2 信息、网络安全 |
| 6.3.3 系统平台的高可靠性方案 |
| 6.3.4 系统设备分布与使用 |
| 6.3.5 呼叫中心系统平台架构方案 |
| 6.3.6 系统平台设备主要配置方案 |
| 6.4 系统软件平台总体架构设计 |
| 6.4.1 软件开发平台选型原则 |
| 6.4.2 软件开发平台的架构形式 |
| 6.4.3 软件开发平台应具有的基础功能模块 |
| 6.4.4 软件系统支撑、开发平台选型 |
| 6.4.5 系统软件总体架构设计 |
| 6.5 系统软硬件平台总体方案总结 |
| 第7章 结论与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（10）CRM在商业银行中解决方案的设计 ——利用Siebel系统实施呼入座席系统（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 引言 |
| 1.1 课题背景 |
| 1.2 课题任务 |
| 1.2.1 课题内容 |
| 1.2.2 本人承担任务 |
| 1.3 论文结构 |
| 第二章 CRM背景介绍及在商业银行中的重要性 |
| 2.1 什么是CRM |
| 2.2 国内商业银行客户关系管理现状 |
| 2.3 实施客户关系管理的重要性 |
| 2.4 商业银行解决方案 |
| 2.4.1 商业银行的发展趋势与挑战 |
| 2.4.2 ORACLE SIEBEL CRM在金融服务业的领先优势及特点 |
| 2.4.3 ORACLE SIEBEL CRM在金融服务业的成功案例 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 SIEBEL在银行系统中的技术方案 |
| 3.1 业务背景 |
| 3.2 需求概述 |
| 3.2.1 功能型需求 |
| 3.2.2 非功能型需求 |
| 3.3 项目目标 |
| 3.4 现有系统状况分析 |
| 3.4.1 系统状况及架构分析 |
| 3.4.2 运行环境 |
| 3.5 技术方案 |
| 3.5.1 整体架构图 |
| 3.5.2 系统组成 |
| 3.5.3 SIEBEL系统与MQ系统集成 |
| 3.5.4 SIEBEL系统话务介入渠道 |
| 3.5.5 SIEBEL系统EMAIL介入及业务功能 |
| 3.6 系统各模块集成方案 |
| 3.6.1 SIEBEL与CCP集成 |
| 3.6.2 SIEBEL与电子工单系统集成 |
| 3.6.3 SIEBEL与报表系统集成 |
| 3.6.4 SIEBEL与MCIS集成 |
| 3.6.5 SIEBEL系统与CTI系统集成 |
| 3.6.6 SIEBEL与IVR系统集成 |
| 3.6.7 SIEBEL与EMAIL SERVER集成 |
| 3.6.8 SIEBEL系统与FAX(传真)系统集成 |
| 3.7 系统环境设计 |
| 3.7.1 主要环境设计 |
| 3.7.2 其他应用服务器部署 |
| 3.8 本章小结 |
| 第四章 某银行呼入座席系统总体设计 |
| 4.1 概述 |
| 4.1.1 运行环境设计 |
| 4.1.2 系统架构设计 |
| 4.2 模块结构设计 |
| 4.3 接口设计 |
| 4.3.1 MQ TRANSPORT |
| 4.3.2 SIEBEL发送工单系统接口 |
| 4.3.3 MCIS发送SIEBEL系统接口 |
| 4.3.4 CTI接口 |
| 4.3.5 LDAP接口 |
| 4.3.6 邮件接口 |
| 4.4 系统出错处理 |
| 4.5 其他设计方面的考虑 |
| 4.6 本章小结 |
| 第五章 邮件模块方案的设计 |
| 5.1 需求分析 |
| 5.2 总体架构及业务活动 |
| 5.2.1 总体架构 |
| 5.2.2 业务活动 |
| 5.3 接口设计 |
| 5.4 概要设计 |
| 5.5 开发实现 |
| 5.6 本章小结 |
| 第六章 总结 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 展望 |
| 附录1 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、全球CTI领先品牌Genesys产品进军中国市场（论文参考文献）
- [1]基于智能语音的小牛分期公司呼叫中心业务管理优化研究[D]. 熊潜. 兰州大学, 2020(01)
- [2]W国家质检中心发展战略研究[D]. 张鹏. 西安电子科技大学, 2019(02)
- [3]制造业产业升级背景下制造业企业进入壁垒及其突破问题研究[D]. 穆朗峰. 中共中央党校, 2019(01)
- [4]基于ITIL的联络中心服务管理模式研究[D]. 余凌滢. 上海交通大学, 2018(08)
- [5]D市质检所发展战略研究[D]. 黄亮. 中国石油大学(华东), 2016(07)
- [6]开放式创新环境下企业技术竞争情报工作体系及运行机制研究[D]. 郭玉琦. 山东大学, 2016(01)
- [7]XT公司语音平台产品战略分析[D]. 撒锐. 四川师范大学, 2014(01)
- [8]IP分布式呼叫中心的研究与设计[D]. 张景龙. 南京邮电大学, 2012(06)
- [9]利用信息技术提升北京电视台呼叫中心的核心价值[D]. 郑昕晔. 北京邮电大学, 2010(03)
- [10]CRM在商业银行中解决方案的设计 ——利用Siebel系统实施呼入座席系统[D]. 范秋娟. 北京邮电大学, 2010(03)