一、影响医疗安全的心理特征及对策（论文文献综述）
盛永琴,张莹[1]（2021）在《门诊药房自动化发药系统的建设与管理实践》文中研究指明目的:分析门诊药房自动化发药系统的建设与管理实践,探讨提高门诊药房的管理水平,以提升药房服务质量。方法:以医院门诊药房为研究对象,建设自动化发药系统并实施相应的管理措施,比较自动化发药系统实施前后门诊药房管理情况。结果:实施后门诊药房的取药等候时间、单方配药时间、药师工作强度评分等均少于实施前,实施后人均日配药量高于实施前,实施前后的数据比较差异显着（P<0.05）。结论:加强对门诊药房自动化发药系统的建设与管理,能够在一定程度上提高门诊药房管理水平,提升药房工作效率与药房服务质量。
绳慧峰[2]（2021）在《某医院医务人员安全文化和工作绩效关系研究》文中研究说明研究目的:医院医务人员安全文化指医疗机构全体员工对待患者安全问题的共同态度、信仰和价值趋向。医务人员工作绩效通常是指在特定的工作职能、活动或行为的效率以及产出的结果。本研究通过问卷调查,比较某三甲医院不同医务人员安全文化认知,和不同医务人员工作绩效之间的关系,以及存在的差异问题,分析其存在的原因及其影响因素,并明细医院医务人员安全文化优势、待改进区域,为强化医院医务人员安全文化,提升医院管理水平提供建议。研究对象和方法:运用医疗机构患者安全文化问卷（Patient Safety Climate in Healthcare Organization,PSCHO）和Campbell概念研究出的《工作绩效量表》,并结合医院实际和研究目的加以调整,利用专家访谈和德尔菲法,编制符合医院实际情况的完全文化和工作绩效量表,并经过信效度评价后,作为收集实证资料的测量工具,对某综合医院各类医务人员进行统计学分析,并建模构造相应的理论框架,提出“医院医务人员安全文化和工作绩效”的新命题。然后,先采用SPSS20.0进行相关分析、回归分析验证医院医务人员安全文化与医务人员工作绩效二者关系。其次,对医院医务人员安全文化进行因子分析,再用得到的因子与医务人员工作绩效做回归分析,得出各因子与绩效的关系。最后,方差分析医务人员的人口学特征,探索安全文化、工作绩效与医务人员特征之间的关系。本研究共发放问卷1095份,收回1018份,有效率为92.8%,采用SPSS20.0统计软件对医院医务人员安全文化和医务人员工作绩效进行信效度检验、描述性统计、相关分析、因子分析、回归分析、方差分析和独立样本t检验,对提出的假设和模型进行检验分析。以P<0.05为差异有统计学意义。研究结果1、医院医务人员安全文化与医务人员工作绩效正相关（P<0.05）。2、团队氛围、沟通合作、心理安全、主动报告、安全资源与医务人员工作绩效正相关（P<0.05）。害怕受羞辱与医务人员工作绩效负相关（P>0.05）。3、安全文化评价及医务人员工作绩效高低均不受婚姻、职称、工作年限、学历、科室、职务、职业、人员类别的影响。4、医务人员的安全文化评价随着性别、年龄、与患者交流、有无带教、有无差错、关注患者安全、组织学习的变化而变化。男性比女性安全资源及心理安全意识较高;50岁以下医务人员,年龄越小安全文化显着性越高,50岁以上无统计学意义;与患者交流次数越多的医务人员心理安全评价越高;有带教医务人员心理安全及安全资源评价高于无带教医务人员;科室没有出现差错比出现3次以下差错的科室医务人员安全文化意识较高;关注患者安全及组织学习次数越多,其安全文化评价越高。5、医务人员的工作绩效高低受性别、关注医务人员安全文化、组织学习及拖班时间影响。男性创新工作绩效高于女性;关注患者安全、组织学习次数越多及拖班时间越长,其工作绩效越高。研究结论1、本研究制定“医院医务人员安全文化及工作绩效”量表具有良好的信效度,可以为国内医院建立医院医务人员安全文化和工作绩效测评根据提供参考。2、医院医务人员安全文化与医务人员工作绩效关系存在正相关,团队氛围与医务人员工作绩效存在正相关关系,安全资源与医务人员工作绩效存在正相关关系,沟通合作与医务人员工作绩效存在正相关关系,心理安全与医务人员工作绩效存在正相关关系,主打报告与医务人员工作绩效存在正相关关系;害怕受羞辱与医务人员工作绩效存在负相关关系。3、不同人口学特征医务人员的医院安全文化及工作绩效评估结果不同。4、我国医疗体系应重视医务人员安全文化意识培养,加强组织安全文化学习交流培训,提高医务人员关注医务人员安全文化建设。5、医院应重视医务人员安全文化建设、经常与患者交流、积极参与安全文化学习可以提高个人工作绩效。
张妮[3]（2020）在《基于PDCA循环的X精神专科医院不良事件报告信息系统研究》文中指出随着新医改的稳步推进,根据《医疗事故处理条例》、《患者安全目标》、《三级综合医院等级评审细则（2011年版）》、《医疗质量管理办法》及《医疗事故分级标准》等相关规定,提升医院医疗质量管理成为医院改革的核心,而提高“患者满意度”则是医疗质量管理的最终目的,不良事件报告管理是实现该目的的重要手段,具有研究意义。本文通过对不良事件定义的分析,结合X精神专科医院不良事件报告管理的研究,利用文献分析法、现场访谈法、问卷调查法、归纳总结法分析该医院现有不良事件报告管理中存在的问题,提出构建不良事件报告信息系统的必要性。根据医院管理层级,将不良事件报告信息系统的用户进行分类,并将该医院的不良事件分为9大类、39小类,对不良事件报告管理流程和数据流程进行分析,形成管理有序、全员参与的闭环式管理。引入PDCA循环理论,设计了医院不良事件报告信息系统的功能模块,包括七大模块:系统管理模块、制度管理模块、事件报告模块、事件处理模块、事件查询模块、事件统计分析模块以及事例公布模块。本系统使用B/S模式的三层结构、Java编程语言以及SQL Server数据库,实现不良事件报告的上报、处理、查询、统计分析、反馈、学习等功能。本文对不良事件报告信息系统的研究,能够对医院各种过失信息进行更加准确的掌握,从而对各类不良事件形成更为科学的判断,有效避免医疗差错的发生,为提升医院综合医疗水平、实现社会效益有一定的实际意义。
程丽霞[4]（2020）在《新时代军队大型综合医院核心医疗质量综合评价的指标构建研究》文中研究说明背景:军队医院是保障部队官兵战斗力的核心卫勤力量,也是社会医疗卫生体系的重要组成部分。对于军队医院,医疗质量既是医院发展的生命线,又是战斗力的试金石。我国自从2009年启动新医改,相关工作进展如火如荼,大型综合医院要主动适应改革,实现转型发展。与此同时,军改的步伐也在加快。从2016年3月发布军改的通知起,截至2019年6月,有关军队医院的改革政策和文件相继出台。军队的发展离不开后勤医疗卫生的配合,而平时军队医院的发展还需要统筹全民医疗。因此,在新时代（新医改和军改）背景下,军队医院医疗质量管理面临着新的挑战。研究目的:一是系统梳理并呈现医院医疗质量方面最前沿的文献信息,体现其研究现状特点;二是筛选并构建军队大型综合性医院核心医疗质量评估指标。通过上述研究,以期进一步丰富医院医疗质量研究的方法内涵,并为新时代背景下军队大型综合性医院的管理者进行医疗质量管理实践提供关注焦点。方法:首先以医疗质量研究领域的2938篇中文文献为研究对象,运用Cite Space软件对医疗质量研究领域研究热点和重点进行了可视化分析,在文献资料的定性与定量分析基础上,课题组通过小组讨论法确定了初步的核心医疗质量评估指标体系,采用Delphi法咨询35位医院管理专家,进行军队大型综合医院核心医疗质量评估指标筛选。结果:通过文献计量法,机构分析的知识图谱展示了研究主体为卫生行政管理研究部门、高校卫生管理学院,作者的知识图谱说明了领域内主要作者之间有较好的合作关系,关键词共现网络图展示了研究关键词汇,进而得到了医疗质量研究领域的研究热点为医疗安全、医院管理、临床路径、综合评价。通过Delphi法,建立起含7个一级条目（学科平台的条件、医务人员配置质量、卫生战备质量、临床技术创新、医疗技术质量、医疗质量管理体系质量、医疗服务质量）和22个二级条目（临床重点专科个数,医疗设备配置合理性,医/护患比,中高级职称比率,战备装备种类数量与质量,战备岗位责任制完善程度,战备应急预案完善度,立项项目数,创新成果,临床与病理诊断符合率,病例组合指数（case mix index,CMI）,低风险组病例死亡率,非计划重返手术室,合理用药率,医疗事故认定率,医院感染发生率,管理组织体系健全情况,管理制度完善情况,平均住院日,床位使用率,军人零待床执行率,患者满意度）的军队大型综合性医院核心医疗质量指标。结论:1.近十年来,医疗质量方面研究热点在于医疗安全、医院管理、临床路径、综合评价等四大方面。在医疗质量的综合评价方面,现有很多关于医疗质量的评估模型、系统、指标可以给予参考和借鉴,但是还缺乏专门针对新时代背景下军队医院核心医疗质量的评估指标体系;2.通过Delphi法,我们提供了一个包含7个一级条目和22个二级条目的军队大型医院核心医疗质量评估指标体系,可以应用于军队医院内部的医疗质量管理之中;3.在医院的核心医疗质量管理中,一级指标学科平台的条件、医务人员配置质量、卫生战备质量、临床技术创新、医疗技术质量、医疗质量管理体系质量、医疗服务质量的重要程度比较接近,二级指标中临床重点专科个数、医疗设备配置合理性、医/护患比、中高级职称比率、战备应急预案完善度、立项项目数、创新成果、军人零待床执行率、患者满意度的重要性最高,倘若在管理资源有限的条件下,应对这些核心指标予以更多重视。
徐勇军[5]（2020）在《RM医疗集团抗击新冠肺炎医疗服务质量提升对策研究》文中研究表明优质医疗服务和患者安全永远是医疗安全的最大保障。有报道称,世界中低收入国家接近60%的死亡病例是由医疗质量差造成的,由此可见医疗质量的缺陷正成为全球日益关注的问题[1]。而在应急和处理突发公共卫生事件方面更能反映一个医疗机构的医疗服务质量。2019年12月8号,武汉报道首例新型冠状病毒肺炎病例,后被证实为新型冠状病毒感染引起的新型冠状病毒肺炎（Corona Virus Disease 2019,COVID-19）[2]。有报道称,这种不明原因肺炎被发现与一种新型冠状病毒（SARS-CoV-2）相关,该病毒为目前发现的第7种可感染人类的冠状病毒[3],并于2月20号将这种新型冠状病毒传染性列为乙类甲级传染[4],武汉于1月23号果断“封城”,据统计,2月20号报道全国有3100多名医护人员感染新冠肺炎,其中确诊人数就接近1800人,除医护人员外,武汉包括湖北及全国各地新增确诊病例和疑似病例都在不断增加,甚至有蔓延全球的风险[5][6],截至2020年3月1号上午09:09,全国累计确诊病例包括港澳台共计79968例,死亡2873例,这一结果远超2003年的非典,这是典型重大突发公共卫生事件。突发公共卫生事件就是指突然发生,造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件[7]。从古至今,公共卫生类危机频发,不但威胁公众健康,而且成为影响国家政治和社会稳定的不安因素[8]。2020年1月31日WHO宣布新冠肺炎疫情已经构成了国际关注的突发公共卫生事件（PHEIC）。新冠疫情给我们武汉人民和中国百姓以及世界人民造成了极大影响。我国早在2003年“非典”过后,就出台了相关重大公共卫生事件应急预案和制度流程,即我们所说的《突发公共卫生事件应急条例》,经2003年5月7日国务院第7次常务会议通过,2003年5月9日实施,至今已有17年。由于武汉疫情尤为严重,几乎占全国患者总人数的60%以上,我RM医疗集团又是武汉医疗单位的龙头企业,所以最早成为收治新冠肺炎患者的医疗集团之一,也是被国家定为武汉第三批收治新冠肺炎的医疗单位,在抗击新冠肺炎方面我RM医疗集团效果显着,多次被国家卫计委和省卫计委表彰。本文分六部分。第一部分是绪论,简述概括了当今社会医疗发展现状及新冠肺炎相关状况,本文的研究背景及研究目的和意义,概括了我RM医疗集团在抗击新冠肺炎过程中所运用的研究内容和研究方法。第二部分介绍了新冠肺炎医疗质量和医疗服务相关理论,对突发公共卫生事件概念和分级、标准预防及医护人员防护级别、马斯洛需要理论、认知行为理论及健康信念模式分别进行了阐述。同时还结合RM医疗集团临床实际和患者现实需要,总结并创新实施了一些优质的医疗服务理念。第三部分详细阐述了RM医疗集团抗击新冠肺炎相关科室的基本情况,抗击新冠肺炎医疗现状,通过PEST和运营现状进行分析和阐述。第四部分是通过对RM医疗集团运营现状和抗击新冠肺炎前后进行对比分析,临床结合实际的方法,发现我RM医疗集团在抗击新冠肺炎方面存在“人机物法环”问题。第五部分是本研究讨论重点,主要阐述在抗击新冠肺炎中,我RM医疗集团运用PDCA理念,解决和优化我们在临床治疗过程中所面临的医疗问题。第六部分是全文总结,对我RM医疗集团和中国卫生行政部门在应对突发公共卫生事件方面的展望,不断优化和提升我们应急突发公共卫生方面的处置能力。
于晓红[6]（2020）在《YL医疗集团妇科医疗服务满意度提升对策研究》文中研究说明随着社会的进步和人民生活水平不断提高,人们对健康的需求也在不断提高,并且越来越关注自己的身体,重视生活生命质量。有调查报道称,随着年龄的增长,健康、身体、认知和心理功能会自然下降,但人们在晚年生活中仍保持着主观的生活质量[1],这足以证明了人们对健康的关注度。而且现在全民健身与“健康中国”建设均上升到国家战略层面[2],满足人们对于健康的新期盼,推进健康新生活。党的十九大报告明确指出,人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志,正式将“健康中国”战略纳入国家的重大战略部署中[3]。可见国家对人民健康非常重视和关注。这对医疗行业将会是一种挑战,势必加快医疗改革进度。在社会主义新时代发展的大环境和紧张的医患关系下,医疗行业更应通过提升医院医疗服务质量,妥善缓解医患矛盾,加强医患沟通,从源头减少投诉,进而提升医疗服务质量[4]。有学者认为,只有搭建医患双方理解、交流、对话的医患命运共同体的平台,医患才能真正和谐[5]。基于此,人们自然也会对医疗服务标准和要求有所增加,而作为医疗服务行业,必须顺应时代发展和人民要求,才有可能发展壮大。因此,医疗机构为了有效提升医疗服务水平和质量,就需要提高目前患者和医院及社会都非常关注的患者满意度和就医体验。患者的满意度就是指人们对疾病的诊治、医疗技术、护理、环境、就医体验、人文关怀等服务的满意程度。有专家认为,当患者感到痛苦难忍时,如果能够及时得到医护人员的治疗或帮助,患者内心就很舒适,并可以主动改善患者与医护人员之间互动、医疗满意度自然高[6]。也有专家认为,若患者身体健康差、心理健康差,患者即使做小手术,术后患者满意度依旧较低[7]。因此,医疗机构治“人”也要医“心”,这更能反应出满意度内涵。大家都很清楚,患者患病本身就很痛苦,会给自己和家属带来很多麻烦,包括精神心理上的折磨、身体上的痛苦和煎熬、经济上的压力等。患者如果在医院得不到很好的医疗服务,满意度效果就不理想,医患关系肯定会有所紧张,甚至有可能产生医疗纠纷,这对患者和家属及医院都是非常不利的,我们医疗行业必须重视起来,避免此类事件发生和恶化。在建设和谐社会主义的进程中,和谐的医患关系至关重要,但近年来,我国的医患矛盾逐渐增加,医患关系趋于紧张。而在医患紧张关系中,妇女患者占比不少。众所周知,妇女同胞也是我们社会非常关注的一类人群,对妇科疾病这内患病的人群,我们医疗行业尤其重视,因为,国内每年都有很多妇科疾患方面的医疗纠纷,对医院来和社会来说影响极大,政府和医院都很重视。当然要想从更本上去缓解当下紧张的医患关系,需要社会、医方、患方的共同协作,及政府的正确引导、法律的重要保障[8]。本文就是通过对YL医疗集团妇科住院患者满意度进行分析和部分患者问卷调查,结合医院和患者实际情况,运用马斯洛需要理论和医院常用PDCA方法进行分析,得出本医疗集团现存的主要医疗问题,然后采取符合医院和患者的相关措施,优化医疗问题,持续改进和提高。本文共分为六个部分内容。第一部分是绪论,简述概括了当今社会医疗发展现状、本文的研究背景及研究的目的和意义。通过国内外文献综述介绍及我国自身医疗现状和医院医疗发展现状,并结合我国及LY医疗集团公司的发展状况进行相关医疗质量理论研究,确定了本文的研究方法。第二部分是医疗质量和医疗服务相关理论介绍,详细介绍了医疗质量相关方面的理论,对医疗服务和医疗质量进行了详细介绍。第三部分详细阐述了LY医疗集团公司和妇科的基本情况,通过PEST分析,再结合中国医疗现状分析,得出LY医疗集团公司现存的一些主要医疗问题。第四部分是对LY医疗集团妇科服务质量现存问题进行PDCA分析。第五部分是讨论如何提升LY医疗集团妇科医疗服务,我们通过PDCA方法对LY医疗集团公司妇科四大主要问题进行分析,提出了一些列整改措施,达到优化我们医疗服务体系的目的。第六部分是全文总结和对中国医疗行业及LY医疗集团妇科未来展望。
李民浩[7]（2020）在《医疗投诉管理及现状研究 ——以深圳市某三甲医院为例》文中研究指明目的:本研究以深圳市某三甲医院为例,将管理学理论与该院医疗投诉管理实际情况相结合,探讨在医疗投诉管理组织、医疗投诉处理流程、医疗投诉处理执行等方面存在的问题及改进措施;与此同时,根据2017年1月1日至2018年12月31日期间发生的2419起医疗投诉具体内容,逐一进行统计、分析与归纳,为医院改进医疗服务质量,保障患者安全,构建和谐医患关系提供科学依据,同时为其他医院在医疗投诉管理及预防方面提供借鉴与参考。方法:（1）运用客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）理论、顾客投诉行为模型、专家咨询法等对该三甲医院医疗投诉管理进行研究。（2）对2419起医疗投诉进行回顾性分析,根据每一起投诉中记录的内容,总结得到22种投诉原因,将22种投诉原因按其特点归纳至6类投诉,最后将6类投诉归纳至临床、管理及医患关系三个领域。（3）按照事件对患者造成伤害的严重程度进行医疗投诉分级。（4）统计描述中,计数资料用构成比描述,统计推断采用?2检验、二元Logistic回归、多元Logistic回归等方法进行分析。结果:（1）在投诉管理组织方面,该三甲医院设置患者关系科,专科专职对医疗投诉进行管理。在投诉处理流程方面,该三甲医院具有一套较为完整的“三条线”处理流程,使复杂多变的投诉处理有规可循,有理可依。在投诉处理执行方面,该院形成“广开言路,投诉有门”的医院文化,多渠道、多方位接受医疗投诉,并通过“全纪录”的方式录入到医疗投诉管理电子系统。但在医疗投诉管理的整个过程中仍然存在缺点与不足。（2）不同级别的医疗投诉中,SI=0（未对患者造成伤害）的投诉次数最多,共计1857起,占总投诉数量的76.76%。涉及到职工个人的1346起医疗投诉中,被投诉次数最多的职业为医生（1007起,74.81%）,被投诉次数最少的职业为药房人员（4起,0.29%）。（3）2419起医疗投诉中,管理领域投诉数量（1037起,42.87%）多于医患关系领域（705起,29.14%）多于临床领域（633起,26.17%）多于其他投诉（44起,1.82%）。门急诊、住院患者（或家属）在不同领域的投诉占比情况存在差异（P<0.05）。（4）临床领域中,医疗质量类投诉最多的原因为看诊质量差（131起,38.08%）,投诉最多的科室为妇产科（55起,17.73%）;医疗安全类投诉最多的原因为潜在患者安全事件（137起,36.82%）,投诉最多的科室为外科（60起,16.13%）。（5）管理领域中,管理体制类投诉最多的原因为医疗费用过高（367起,63.16%）,投诉最多的科室为外科（130起,19.58%）;等待时间及医疗服务可及性类投诉最多的原因为候诊时间长（160起,42.89%）。投诉最多的科室为妇产科（52起,13.94%）。（6）医患关系领域中,服务态度类投诉最多的原因为医生服务态度差（320起,56.83%）,投诉最多的科室为儿科（82起,14.56%）;患者权利类投诉最多的原因是知情同与告知不当（124起,87.32%）,投诉最多的科室为外科（44起,30.99%）。（7）医生性别、学历、工作年限等方面在发生医疗投诉和未发生医疗投诉的构成差异上具有统计学意义（P均<0.05）,职称构成差异无统计学意义（P>0.05）。（8）投诉人性别、与患者之间的关系、医疗费用支付方式等方面在各投诉领域的构成差异上具有统计学意义（P均<0.05）,投诉人年龄在构成差异上无统计学意义（P>0.05）。结论:（1）该三甲医院具有较为完善的医疗投诉管理制度。投诉管理组织、投诉处理流程及投诉处理执行等方面的优点值得其他医院借鉴与学习。但同样存在投诉处理缺乏灵活性、投诉接收渠道不完善、投诉管理电子系统较落后等问题。（2）未对患者造成伤害的投诉占大多数,医务人员在日常诊疗过程中应注重医疗服务细节,全过程、多领域的减少“非伤害”性投诉。（3）提高诊疗质量,保证患者安全是预防和减少临床领域投诉的重要抓手。医务人员应通过多种方式努力提高自身医疗技术水平,医院层面需要继续加强医疗质量管理。（4）降低患者就诊经济成本和时间成本是预防和减少管理领域投诉的关键所在。医院应继续坚持公益性原则,适当降低挂号及诊疗费用。继续完善网络预约制度,缩短患者候诊时间。（5）保障患者基本权利,改善医务人员服务态度是预防和减少医患关系领域投诉的重要途径。医院及医务人员在严格落实各项医疗制度、保障患者基本权利的同时,更要加强医德医风教育,转变医务人员“患者求医”的思想观念,树立“以人为本,患者至上”的服务理念。
俞乐欣[8]（2020）在《山东省某三甲医院门诊投诉现状分析与管理研究》文中研究指明研究背景随着社会经济发展,国民生活水平的提高,人们对医疗卫生服务的需求和要求也在不断提高。随之而来的是医疗纠纷的不断增长,暴力伤医事件的频发,医患关系日益紧张。而与此同时,医疗投诉作为医患沟通的重要途径和医疗质量与安全改进的重要窗口,在预防医疗纠纷、促进医院持续改进方面的作用日益显现。2018年《医疗纠纷预防与处理条例》与2019年《医疗机构投诉管理办法》的相继出台,虽然使我国医院医疗投诉的管理在组织设置、人员配备等方面有了一定的发展,但在医疗投诉处置和投诉信息分析方面仍存在一些不足。通过了解当前我国医院医疗投诉和医疗投诉管理的现状,探索医疗投诉与管理中存在的问题,有利于推动医疗投诉的规范化管理,充分发挥医疗投诉管理在预防医疗纠纷和促进医疗质量持续改进中的作用,有利于建立和谐的医患关系,实现医院的可持续发展。研究目的本研究通过对山东省某三甲医院门诊投诉记录的分析和医院投诉管理相关的关键知情人访谈,了解该医院投诉和医院投诉管理的总体状况,发现医院投诉管理和医疗服务提供过程中的缺陷与不足,并就此提出改进建议,为进一步改善医院医疗卫生服务和提高医院投诉管理水平提供借鉴。研究方法本研究首先通过关键知情人访谈法和非参与式观察法,了解医院医疗投诉和医疗投诉管理的现状,分析医疗投诉管理过程存在的问题。其次,结合医院门诊办公室的医疗投诉电子记录,在英国Tom Reader建立的医疗投诉分析框架的基础上,调整建立符合医院实际情况的医疗投诉分析框架。然后,利用医疗投诉框架对医疗投诉信息进行编码,对已编码的医疗投诉信息进行统计描述和列联表分析,以了解门诊医疗投诉的现状。之后,利用投诉频数-相关性分析方法,对门诊投诉的问题进行关键问题分析,找出影响门诊服务的关键问题。最后,利用医疗投诉信息分析的结果,结合第二阶段的访谈和文献信息的整理,分析医院医疗投诉管理和医疗投诉中问题产生的原因,讨论并提出改进建议。研究结果（1）医院虽然建立了比较健全的投诉管理组织、制度和流程,但在实际的投诉管理过程中仍有不足。主要存在以下问题:舆情监督的投诉渠道利用率低;各科室职责划分不清,多部门投诉的协调和处理困难;有些投诉信息的记录不完整不规范,缺乏其他部门的反馈记录;缺乏统一的分析规范和投诉分析工具;只对部分信息进行上报,未形成定期上报和投诉的监督评价机制。（2）2018年1月至2019年6月,门诊共收到各种途径的投诉869例,总体呈缓慢上升趋势。政务热线逐渐成为投诉的主要来源。门诊投诉多来自于患者本人,有约三分之一的投诉来自患者家属,主要是患儿家属。针对医生的投诉问题比例较高（47.4%）,其次是医疗卫生技术人员（17.2%）,其中,针对医生和护理的投诉中多为医患关系问题,医技和行政人员投诉中多为管理问题。在被投诉的科室中,临床科室所占比例较高,达到66.3%。不同科室中不同投诉问题所占的比重不同（χ2=110.786,p<0.01）,临床科室中有关医患关系的问题最多,其他科室管理问题最多。（3）三个维度的投诉问题中,医院管理维度的问题最多,占所有投诉问题的45%,其中有关医院工作流程的问题比较突出,主要发生在入院阶段;其次为医患关系问题,占所有投诉问题的36%,主要发生在检查与诊断阶段;最后是临床问题,占所有投诉问题的19%,也多发生在检查与诊断阶段。在所有的投诉问题中,大部分的投诉只存在轻度的投诉问题,大多数投诉（92%）并未对患者造成明显的生理伤害,绝大数（96.3%）的中度和所有的重度伤害均发生在临床问题中。（4）门诊的投诉问题中,工作流程、对患者与患者权利的尊重、医疗安全和医疗质量的投诉问题为影响门诊医疗服务质量和患者满意度的关键问题,是医方、患方或社会因素共同作用的结果。其中,医院的日常管理、医务人员对患者的服务态度和行为、患者对医疗服务的效果和处理不满、医疗服务利用不畅是主要因素,医疗或非医疗程序的延迟,认为医生开药和诊断不当是次要因素。从患方来说,患方对医疗服务的预期过高是主要原因。结论与建议医院虽然建立了比较健全的投诉管理组织和流程,但在医疗投诉管理和医疗投诉信息的收集、共享、分析与利用上仍有待改进。基于Reader建立的医疗投诉的分析框架在我国医院医疗投诉的分析中具有适用性,该工具为发现医院管理和医疗服务提供中存在的问题提供了参考。在医疗投诉管理方面,医院需要推动建立和完善投诉管理制度,健全医疗投诉管理评价监督和医疗风险预测和防范体系,积极防止投诉外溢;同时,要加强投诉信息的一体化管理,推动信息的标准化,推动信息的共享与利用。在医院管理和医疗服务改进方面,从医方来说,医院需要通过加强医院的日常管理,优化就医的流程;积极开展医患沟通的培训与考核,丰富医患沟通的形式;加强医务人员的专业技能培训和医德医风建设来提高医院的管理水平和医疗服务质量。从患方和社会角度来说,医院要加强与社会各界的合作,通过各种形式开展健康知识宣教,帮助人们建立合理的医疗服务心理预期,增进医患双方的理解。
杨克俭[9]（2020）在《医院情境下谦卑型领导有效性及作用机制研究》文中提出环境的复杂性和知识的多元化不断要求领导者以更谦卑的方式采取自下而上式领导,以患者为中心的医学模式也对谦卑型领导提出了更高的需求。谦卑型领导作为新兴的领导行为理论,其对企业员工和团队的积极作用不断显现,但企业和医院这两种类型组织存在较大差别,基于企业的研究结果不能直接应用到医院情境。然而,谦卑型领导在医院情境下有效性和作用机制如何尚缺乏系统探讨。为了提供更好的医疗质量、保证医疗安全和实现医疗创新,中国医院亟待一种更为有效的领导行为,以提高医院科学化和精细化的管理能力。因此,探讨谦卑型领导在医院情境下的有效性和作用机制显得尤为及时。有鉴于此,本研究在梳理医院管理领域领导行为和谦卑型领导相关文献的基础上,聚焦于医疗质量、医疗安全和医疗创新,着重探讨了谦卑型领导对医疗质量、就患者安全建言以及创新行为的影响效果和作用机制,拟为提升医院管理质量提供理论借鉴。分以下四个子研究展开:研究一旨在医务人员中修订谦卑型领导量表,形成谦卑型领导在医院情境下的标准化测评工具。在审定量表初稿后,对532例某三甲医院医务人员（护士292人,医生240人）的数据进行分析,检验了量表的信效度及跨医护职业群体的等值性。数据分析结果表明修订后的医院版谦卑型领导量表克朗巴赫α系数在医护群体中均符合测量学标准（>0.70）;验证性因子分子结果表明医院版谦卑型领导量表结构效度理想（χ2=200.95,df=24,CFI=0.96,TLI=0.95,SRMR=0.03,SABIC=9429.50）;多组验证性因子分析结果显示医院版谦卑型领导量表在医护群体间满足强等值性假设（ΔCFI<0.01,ΔTLI<0.01）。提示修订的医院版谦卑型领导量表心理测量属性较好。研究二旨在探讨谦卑型领导对医疗质量的影响效果,及工作投入与工作倦怠在其中的双重中介机制。研究以某三甲医院护理团队为研究对象,共取得80个护理团队（护士长80人,护士579人）。相关分析结果显示谦卑型领导与护士评价的医疗质量相关（r=0.46,p<0.01）,与护士长评价的医疗质量相关无统计学意义（r=0.09,p>0.05）。多水平分析结果表明谦卑型领导能够正向影响护士评价的医疗质量（β=0.40,p<0.01）,且工作投入（indirect effect=0.13,95%CI:[0.06,0.22]）与工作倦怠（indirect effect=0.07,95%CI:[0.02,0.15]）在其中起中介作用。提示谦卑型领导通过提高工作投入、降低工作倦怠最终对医疗质量起促进作用。研究三旨在探讨谦卑型领导对就患者安全建言及沉默的影响效果,以及团队层面鼓励氛围、个体层面心理安全感在其中的中介机制。研究分三步完成:第一部分内容是就患者安全建言量表中文版的修订。首先对就患者安全建言量表进行翻译-回译,获得中文版就患者安全建言态度和行为两个维度的子量表。通过收集532例某三甲医院医务人员数据（与研究一为同一样本）,数据分析结果表明中文版就患者安全量表问卷克朗巴赫α系数在医护群体中均符合测量学标准（>0.70）,验证性因子分子结果表明就患者安全建言态度量表结构效度理想（χ2=216.73,df=41,CFI=0.94,TLI=0.92,SRMR=0.06,SABIC=16505.73）,且就患者安全建言行为量表结构效度理想（χ2=85.46,df=41,CFI=0.98,TLI=0.97,SRMR=0.04,SABIC=13634.92）;多组验证性因子分析结果显示就患者安全建言态度量表在医护群体间满足强等值性假设（ΔCFI<0.01,ΔTLI<0.01）,且就患者安全建言行为在医护群体间满足强等值性假设（ΔCFI<0.01,ΔTLI<0.01）。提示中文版就患者安全建言量表心理测量属性较好。第二部分是采用问卷调查法检验谦卑型领导对就患者安全建言及沉默的影响效果,以及团队层面鼓励氛围、个体层面心理安全感在其中的中介作用。通过收集1104例来自3所三甲医院医务人员（护士755人,医生349人）数据,相关分析结果显示谦卑型领导与就患者安全沉默负相关（r=-0.24,p<0.01）,与就患者安全建言相关无统计学意义（r=-0.00,p>0.05）。多水平分析结果表明谦卑型领导能够通过团队层面鼓励氛围（indirect effect=0.09,95%CI:[0.01,0.19]）、个体层面心理安全感（indirect effect=0.05,95%CI:[0.01,0.10]）的中介作用正向影响就患者安全建言;同时谦卑型领导能够负向影响医务人员就患者安全沉默（β=-0.18,p<0.01）,且团队层面鼓励氛围（indirect effect=-0.06,95%CI:[-0.12,-0.01]）、个体层面心理安全感（indirect effect=-0.10,95%CI:[-0.14,-0.06]）在其中起中介作用。第三部分中采用情景模拟实验法,运用2X2混合实验设计验证了谦卑型领导对促进性和抑制性建言的影响效果。最终115名医学生参与了实验,通过情景模型操纵谦卑型领导水平（t=-22.29,p<0.01,Cohen’s d=-4.21）,重复测量方差分析结果发现谦卑型领导对促进性建言(F（1,113）=46.53,p<0.01,ηp2=0.29)和抑制性建言(F（1,113）=23.89,p<0.01,ηp2=0.18)均有正向预测作用。研究四旨在探讨谦卑型领导对创新行为的影响效果,及创新角色认同和创新效能感在上述关系中的链式中介机制。研究共获得1104例来自3所三甲医院医务人员数据（与研究三第二部分为同一样本）。相关分析结果显示谦卑型领导与医务人员创新行为正相关（r=0.35,p<0.01）。多水平分析结果表明谦卑型领导能够正向影响医务人员创新行为（β=0.39,p<0.01）,且创新角色认同和创新效能感在其中起链式中介作用（indirect effect=0.43,95%CI:[0.20,0.73]）。提示谦卑型领导通过激活创新角色认同感并促进创新效能感,从而正面激励医务人员的创新行为。总的来说,本研究首先修订了一套适用于中国医院情境下的谦卑型领导量表,并通过理论与实证研究证实了谦卑型领导对于医疗质量、就患者安全建言以及创新行为的正向影响效果及作用机制。鉴于谦卑型领导在提升医疗质量、保障医疗安全和激发医疗创新方面具有一定的积极作用,医院管理者应当注重完善领导行为培育与提升体系,挖掘医疗质量与患者安全新的增长点;着重建立以谦卑型领导理论为基础的领导行为方案,系统升级医院科学管理;并侧重发挥一线医务人员主观能动性,充分调动医院人力资源。
浦娟[10]（2020）在《危机管理应用于医疗纠纷管理中的实践研究 ——以云南省某三甲专科医院为例》文中进行了进一步梳理[目 的]本研究基于危机管理的视角,对样本医院近5年来医疗纠纷处置案例进行研究,采用罗伯特·希斯危机管理4R模型为分析框架,梳理医疗纠纷事件的始末,对事件发展的预防、处理、恢复、缩减等各个阶段进行分析评估,针对各个环节存在的问题提出改善对策和建议,完善医院医疗纠纷危机管理制度,提高医院管理水平及服务能力,同时为其他同级医院提供理论参考。[方 法]本研究选择云南省某三甲专科医院为研究地点,采用定性、定量相结合的方法,通过对样本医院2014-2018年的287例医疗纠纷案例进行对比分析,查阅相关档案,了解样本医院相关管理制度,按医疗纠纷发生原因、发生科室、解决方式、每年发生例数及赔偿数量进行分类统计。采用自制问卷,基于危机管理的视角,对云南省某三甲专科医院医、护、管386人采用立意及分层随机抽样方法开展调查,采用EpiData 3.1软件进行数据录入,并运用卫生统计学知识及SPSS23.0软件进行统计分析,分类资料用例数和百分数[n,（%）]进行描述,结合访谈、文献、政策资料等对统计结果进行描述。[结 果]1.2014-2018年样本医院就诊人数、出院人数和医疗纠纷比率均逐年递增;产生的原因大多数为医疗相关纠纷,占64.11%;其次是非医疗过失纠纷,占31.71%;医疗过失纠纷仅占4.18%。2.2014-2018年医疗纠纷发生科室外科系统医疗纠纷数234例,占81.53%;其次是医技科室及门诊,医疗纠纷数27例,占9.41%;最少的是内科系统,医疗纠纷数26例,占9.06%;外科科室三、四级手术占比情况也呈逐年增加趋势;医疗纠纷发生前六位科室均为样本医院省级重点专科,分别是胸外科、妇瘤科、乳腺外科、头颈外科、骨科。3.医疗纠纷处理方式,样本医院2014-2018年来通过诉讼程序处理的医疗纠纷22例,占医疗纠纷总例数的7.67%,通过协商解决的医疗纠纷占81.18%,非诉讼方式是解决医疗纠纷的处理方式。4.2014年医疗纠纷比率为0.42‰,到2018年医疗纠纷比率为1.67‰,呈逐年增长趋势。但医疗纠纷赔偿中赔偿人次逐年降低,从2014年50%降至2018年3.73%。5.医疗纠纷管理预防阶段、处理阶段、恢复阶段和缩减阶段四个维度总体情况结果中位数评分在3-4分之间,介于做得一般和做得好之间,相较而言,处理阶段和恢复阶段略优于预防阶段和建立长效阶段。[结 论]1.样本医院是云南省唯一一所省级三级甲等肿瘤专科医院,近5年来,就诊人数、出院人数不断增加,医疗纠纷发生率呈现外科集中高发现状。2.医疗纠纷发生原因多样化、非技术原因导致的医疗纠纷比例呈上升趋势;从医疗纠纷事件发生的分布情况来看,呈现外科集中高发的现状。3.样本医院医疗纠纷处理途径逐渐规范化,非诉讼形式的双方协商是医疗纠纷的主要处理方式。医疗纠纷赔偿中以未赔偿为主,赔偿人次比逐年降低。4.样本医院对医疗纠纷危机暴发前的风险评估和危机防范重视不足。样本医院虽然成立了专门的医疗投诉管理办公室,配备了工作人员和设备,但仍缺乏专业的危机管理团队。此外,在医院管理人员如何精细化操作、做好危机管理等方面相应的危机应对演练几乎没开展。[建议]1.预防阶段优化内部管理:加强医疗质量管理;关口前移,制定应急处理方案和预警机制。2.处理阶段积极应对与加强多方合作:强化医疗风险告知意识,降低非技术原因医疗纠纷发生率;落实医患沟通制度。3.恢复阶段加强重视与管控:流程优化与再造,重视事后总结;落实医院投诉督办制度及涉事人员奖惩制度。4.建立长效机制阶段:组建职责分明的专业化管理团队;加强医院职工危机管理意识。
二、影响医疗安全的心理特征及对策（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、影响医疗安全的心理特征及对策（论文提纲范文）
（1）门诊药房自动化发药系统的建设与管理实践（论文提纲范文）
| 1 门诊药房自动化发药系统的建设 |
| 1.1 患者取药流程 |
| 1.2 发药机工作流程 |
| 2 门诊药房自动化发药系统的管理 |
| 3 门诊药房自动化发药管理模式的优化 |
| 4 门诊药房自动化发药系统的实践效果 |
| 5 讨论 |
（2）某医院医务人员安全文化和工作绩效关系研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 前言 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究意义 |
| 三、研究内容和方法 |
| 四、核心概念界定 |
| 五、论文框架 |
| 第二章 国内外研究现状及进展 |
| 一、医院医务人员安全文化的发展历史 |
| 二、医院工作绩效的发展历史 |
| 三、理论基础 |
| 四、理论模型的构建 |
| 五、研究假设 |
| 第三章 安全文化与工作绩效问卷的设计 |
| 一、初步设计医院医务人员安全文化与工作绩效问卷 |
| 二、医院医务人员安全文化与工作绩效问卷编制与发放 |
| 三、医院医务人员安全文化与工作绩效问卷的指标筛选 |
| 四、医院医务人员安全文化与工作绩效指标的预调查 |
| 五、医院医务人员安全文化与工作绩效指标信效度检验 |
| 第四章 实证研究 |
| 一、人口学特征分析 |
| 二、相关分析 |
| 三、回归分析 |
| 四、独立样本T检验 |
| 五、方差分析 |
| 第五章 讨论与结论 |
| 一、问卷的信效度 |
| 二、相关性分析 |
| 三、不同特征医务人员安全文化和工作绩效差异 |
| 四、结论 |
| 五、本文的创新点 |
| 六、本研究不足 |
| 七、对策建议 |
| 第六章 参考文献 |
| 附录 |
| 附录一:医院医务人员安全文化指标体系 |
| 附录二:医院医务人员工作绩效指标体系 |
| 附录三:医院医务人员安全文化与工作绩效关系问卷 |
| 附录四:综述 医疗机构患者安全文化发展 |
| 参考文献 |
| 在读期间发表论文和参加科研工作情况说明 |
| 致谢 |
（3）基于PDCA循环的X精神专科医院不良事件报告信息系统研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| 英文摘要 |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 不良事件基础理论研究 |
| 1.2.2 不良事件报告信息系统研究 |
| 1.2.3 研究述评 |
| 1.3 研究内容、研究方法与技术路线 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 技术路线 |
| 2 X精神专科医院不良事件报告系统管理现状分析 |
| 2.1 X精神专科医院不良事件管理概述 |
| 2.1.1 X精神专科医院概况 |
| 2.1.2 X精神专科医院不良事件概述 |
| 2.1.3 X精神专科医院不良事件分类 |
| 2.2 X精神专科医院不良事件报告管理现状 |
| 2.2.1 不良事件报告规章制度管理现状 |
| 2.2.2 不良事件报告上报流程管理现状 |
| 2.2.3 医院不良事件报告现状问卷调查及分析 |
| 2.3 X精神专科医院不良事件管理缺陷分析 |
| 2.4 不良事件报告信息系统构建的必要性 |
| 2.5 信息系统构建思路 |
| 2.5.1 PDCA循环的特点 |
| 2.5.2 PDCA循环在不良事件报告管理信息系统中的实现 |
| 2.6 本章小结 |
| 3 不良事件报告信息系统分析 |
| 3.1 可行性分析 |
| 3.1.1 技术可行性 |
| 3.1.2 经济可行性 |
| 3.1.3 操作可行性 |
| 3.2 系统实现技术介绍 |
| 3.2.1 系统层级结构设计 |
| 3.2.2 编程语言的选择 |
| 3.2.3 数据库选择 |
| 3.3 用户类型分析 |
| 3.3.1 系统管理员用户分析 |
| 3.3.2 报告用户分析 |
| 3.3.3 职能管理用户分析 |
| 3.4 系统需求分析 |
| 3.4.1 用户需求分析 |
| 3.4.2 功能和性能需求分析 |
| 3.4.3 系统内容分析 |
| 3.5 业务流程分析 |
| 3.6 本章小结 |
| 4 基于PDCA循环的不良事件报告信息系统设计 |
| 4.1 系统设计目标 |
| 4.2 系统总体设计 |
| 4.3 系统数据库设计 |
| 4.4 系统功能设计 |
| 4.4.1 系统管理模块 |
| 4.4.2 制度管理模块 |
| 4.4.3 事件报告模块 |
| 4.4.4 事件处理模块 |
| 4.4.5 事件公布模块 |
| 4.4.6 事件统计分析模块 |
| 4.4.7 事件查询模块 |
| 4.5 本章小结 |
| 5 不良事件报告信息系统保障措施分析 |
| 5.1 宣传培训 |
| 5.2 管理制度保障 |
| 5.3 明确职责管理 |
| 5.4 资金保障 |
| 5.5 本章小结 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 本文的主要工作与结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录一 X精神专科医院不良事件报告调查问卷 |
| 附录二 不良事件报告信息系统功能实现主要代码 |
| 附录三 不良事件报告表 |
（4）新时代军队大型综合医院核心医疗质量综合评价的指标构建研究（论文提纲范文）
| 缩略语表 |
| 英文摘要 |
| 中文摘要 |
| 第一章 前言 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究概况 |
| 1.3 研究目的与内容 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 技术路线 |
| 第二章 2009-2018中国医疗质量研究的文献计量分析 |
| 2.1 资料来源 |
| 2.2 研究方法 |
| 2.3 研究结果 |
| 2.4 讨论 |
| 第三章 军队大型综合医院核心医疗质量评价指标体系研究 |
| 3.1 咨询指标研究方法与步骤 |
| 3.2 Delphi专家咨询实施步骤 |
| 3.3 统计方法和工具 |
| 3.4 咨询应答率及专家资料 |
| 3.5 结果 |
| 3.6 讨论 |
| 第四章 全文总结 |
| 4.1 核心医疗质量是医疗质量的核心与热点 |
| 4.2 通过Delphi法构建军队大型综合性医院核心医疗质量指标评估体系 |
| 4.3 军队大型综合医院核心医疗质量发展的思考 |
| 4.4 创新点与不足 |
| 参考文献 |
| 文献综述 医院医疗质量评估研究综述 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 |
| 致谢 |
（5）RM医疗集团抗击新冠肺炎医疗服务质量提升对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 一、绪论 |
| (一)研究背景 |
| (二)研究目的和意义 |
| 1.研究目的 |
| 2.理论意义 |
| 3.现实意义 |
| (三)研究内容和方法 |
| 1.研究内容 |
| 2.研究方法 |
| (四)研究重点和难点以及创新之处 |
| 1.研究重点和难点 |
| 2.研究创新之处 |
| 二、国内外文献综述及相关概念和理论基础 |
| (一)突发公共卫生事件相关研究 |
| 1.突发公共卫生事件概念 |
| 2.一级突发公共卫生事件 |
| 3.二级突发公共卫生事件 |
| 4.三级突发公共卫生事件 |
| 5.四级突发公共卫生事件 |
| 6.突发传染疾病公共卫生事件报告示意图 |
| (二)新冠肺炎相关研究及标准预防相关理论 |
| 1.新冠肺炎相关研究观点 |
| 2.新冠肺炎患者人文关怀 |
| 3.新冠肺炎患者医疗安全 |
| 4.院感和传染病 |
| 5.标准预防 |
| (三)医疗服务质量相关研究 |
| 1.医疗服务质量相关理论研究观点 |
| 2.医疗服务质量其他方面内容 |
| 3.健康内涵 |
| 4.患者服务态度和满意度 |
| (四)医疗服务质量评价相关理论 |
| 1.医疗服务质量评价 |
| 2.医疗质量服务评价特征 |
| 3.医疗服务质量评价要求和原则 |
| 4.医疗服务质量评价目的 |
| (五)本文相关研究理论 |
| 1.马斯洛需要理论 |
| 2.认知行为理论 |
| 3.健康信念模式 |
| 4.PDCA理论 |
| 三、RM医疗集团公司及抗击新冠肺炎相关科室医疗服务现状 |
| (一)RM医疗集团抗击疫情医疗服务PEST分析 |
| 1.政策环境分析 |
| 2.经济环境分析 |
| 3.社会环境分析 |
| 4.技术环境分析 |
| (二)RM医疗集团及抗击新冠肺炎相关科室介绍 |
| 1.RM医疗集团概况 |
| 2.抗击新冠肺炎相关科室概况 |
| (三)抗击疫情相关科室医疗服务运营现状分析 |
| 1.感染科医疗服务运营现状 |
| 2.重症科医疗服务运营现状 |
| 3.呼吸科医疗服务运营现状 |
| 4.急救中心服务运营现状 |
| 四、RM医疗集团抗击疫新冠肺炎服务质量方面存在的问题 |
| (一)RM医疗集团人力组织框架图 |
| 1.抗击新冠肺炎之前的原有组织框架图 |
| 2.抗击新冠肺炎之后的组织框架图 |
| 3.对比分析 |
| (二)RM医疗集团科室布局情况 |
| 1.疫情之前原有科室布局情况 |
| 2.疫情之后科室布局情况 |
| 3.对比分析 |
| (三)RM医疗集团患者就医状况 |
| 1.RM医疗集团疫情之前门诊患者就医现状 |
| 2.RM医疗集团疫情之前住院患者状况 |
| 3.RM医疗集团疫情之后门诊就医状况 |
| 4.RM医疗集团疫情之后住院患者状况 |
| 5.对比分析 |
| (四)RM医疗集团抗击新冠肺炎方面存在“人机物法环”问题 |
| 1.“人员”方面问题 |
| 2.“机器”方面问题 |
| 3.“物料”方面问题 |
| 4.“方法”方面问题 |
| 5.“环境”方面问题 |
| 6.“人机物法环”问题小结 |
| 五、RM医疗集团抗击新冠肺炎方面医疗服务质量提升对策 |
| (一)运用PDCA持续改进医疗服务 |
| (二)RM医疗集团抗击新冠肺炎“人员”方面提升对策 |
| 1.提高抗击新冠肺炎医护人员整体防护意识 |
| 2.加强医护人员院感和防护方面培训学习 |
| 3.优化医护人员结构,合理利用资源 |
| 4.关爱一线人员身心健康和其他方面的合理要求 |
| 5.合理快速安全转运和安置患者 |
| 6.灌输人文关怀理念 |
| (三)RM医疗集团抗击新冠肺炎“机器”方面提升对策 |
| 1.树立正确的服务理念 |
| 2.建立完善的服务体系 |
| 3.依托信息技术，注重环节管理 |
| 4.优化和合理利用医院现有仪器设备 |
| (四)RM医疗集团抗击新冠肺炎“物料”方面提升对策 |
| 1.保障一线医护人员一切合理需要 |
| 2.防护物资合理利用和筹集 |
| 3.医护人员日常生活物资必需品的优化利用和筹集 |
| 4.进一步优化医院硬件设施,满足患者需要 |
| (五)RM医疗集团抗击新冠肺炎“方法”方面提升对策 |
| 1.快速高效的优化入院诊断标准,简化入院手续 |
| 2.严格掌握出院标准 |
| 3.按照《新型冠状病毒肺炎诊疗方案》最新指南进行诊断、评估和治疗 |
| (六)RM医疗集团抗击新冠肺炎“环境”方面提升对策 |
| 1.严格按照院感要求,合理规划和整改病房 |
| 2.为新冠肺炎患者和一线医护人员创造安全环境 |
| 六、总结与展望 |
| (一)全文总结 |
| (二)未来展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）YL医疗集团妇科医疗服务满意度提升对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 一、绪论 |
| (一)研究背景 |
| (二)研究目的和意义 |
| 1.研究目的 |
| 2.研究意义 |
| (三)研究内容和方法 |
| 1.研究内容 |
| 2.研究方法 |
| (四)研究重点和难点以及创新之处 |
| 1.研究重点和难点 |
| 2.研究创新之处 |
| 二、国内外研究综述及相关概念和理论基础 |
| (一)医疗服务质量和患者满意度相关研究 |
| 1.医疗服务质量相关研究观点 |
| 2.患者满意度相关研究观点 |
| 3.灌输医疗服务新理念 |
| (二)医疗服务质量相关内容 |
| 1.医疗服务质量定义 |
| 2.医疗技术服务 |
| 3.人文关怀 |
| 4.服务态度和满意度 |
| 5.患者出院后期延续服务 |
| 6.患者安全和医疗安全 |
| (三)医疗质量服务特征 |
| 1.医疗服务质量控制制度 |
| 2.医疗服务质量要素 |
| (四)医疗服务质量评价相关理论 |
| 1.医疗质量服务评价特征 |
| 2.医疗服务质量评价内涵 |
| 3.医疗服务质量评价相关内容 |
| 4.医疗服务质量评价目的 |
| 5.医疗服务质量评价要求和原则 |
| (五)马斯洛需要理论 |
| 三、YL医疗集团妇科概况及运营环境分析 |
| (一)YL医疗集团及妇科概况 |
| 1.YL医疗集团概况 |
| 2.YL医疗集团妇科概况 |
| (二)妇科PEST分析 |
| 1.政策环境分析 |
| 2.经济环境分析 |
| 3.社会环境分析 |
| 4.技术环境分析 |
| 四、YL医疗集团妇科服务质量和满意度主要问题分析 |
| (一)患者自身问卷调查访谈 |
| 1.访谈对象和人数 |
| 2.问卷调查访谈项目 |
| 3.项目结果统计汇总 |
| 4.对结果进行分析 |
| 5.问卷调查结论 |
| (二)患者满意度问卷调查访谈 |
| 1.问卷访谈对象和人数 |
| 2.问卷调查访谈项目 |
| 3.项目汇总 |
| 4.项目结果分析 |
| (三)YL医疗集团妇科医疗服务满意度现状及问题 |
| 1.住院患者满意度问卷调查统计 |
| 2.YL医疗集团妇科住院患者电话随访统计结果及其问题分析 |
| 3.YL医疗集团妇科目前存在主要问题 |
| (四)LY医疗集团妇科医疗服务满意度主要问题PDCA分析 |
| 1.PDCA相关内容 |
| 2.医疗护理技术问题PDCA分析 |
| 3.就医体验和环境问题PDCA分析 |
| 4.服务态度问题PDCA分析 |
| 5.住院费用问题PDCA分析 |
| 五、YL医疗集团妇科医疗服务满意度提升对策 |
| (一)医疗服务技术满意度提升对策 |
| 1.提高医务人员技术水平 |
| 2.优化技术人员结构及合理利用资源 |
| 3.加大技术人员再培训学习 |
| (二)服务态度满意度提升对策 |
| 1.树立正确的服务理念 |
| 2.灌输人文关怀理念 |
| 3.建立完善的服务体系 |
| 4.加强医德医风建设 |
| 5.健全员工服务培训机制 |
| (三)就医环境和体验满意度提升对策 |
| 1.优化服务流程及规范服务细节 |
| 2.依托信息技术和环节管理 |
| 3.健全适合患者和医院标准化的服务程序 |
| 4.进一步优化医院硬件设施及满足患者需要 |
| 5.有效利用和适当改善环境 |
| 6.优化区域管理 |
| (四)医疗费用满意度提升对策 |
| 六、总结与展望 |
| (一)全文总结 |
| (二)未来展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（7）医疗投诉管理及现状研究 ——以深圳市某三甲医院为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 前言 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国内外投诉管理研究现状 |
| 1.2.2 国内外医疗投诉管理研究现状 |
| 1.2.3 国内外医疗投诉原因及分类现状 |
| 1.3 相关概念 |
| 1.3.1 医疗投诉 |
| 1.3.2 医疗纠纷 |
| 1.4 研究目的 |
| 1.5 研究意义 |
| 第2章 材料与方法 |
| 2.1 一般资料 |
| 2.2 研究内容 |
| 2.3 研究方法 |
| 2.3.1 文献研究 |
| 2.3.2 回顾性分析法 |
| 2.3.3 访谈法 |
| 2.3.4 统计学方法 |
| 2.3.5 医疗投诉分类、分级方法 |
| 2.4 理论基础及在本研究中的应用 |
| 2.4.1 客户关系管理理论 |
| 2.4.2 Abraham Harold Maslow需求层次理论 |
| 2.4.3 顾客投诉行为模型 |
| 2.5 质量控制 |
| 2.6 伦理学问题 |
| 2.7 技术路线图 |
| 第3章 结果 |
| 3.1 本研究中该三甲医院基本情况及投诉管理现状 |
| 3.1.1 该院的基本情况 |
| 3.1.2 该院医疗投诉管理现状 |
| 3.1.3 该院医疗投诉管理存在的问题及成因分析 |
| 3.2 近两年医疗投诉发生基本情况 |
| 3.2.1 近两年投诉发生率 |
| 3.2.2 不同领域投诉情况 |
| 3.2.3 门急诊及住院不同领域投诉情况 |
| 3.3 投诉人与被投诉对象的基本特征 |
| 3.3.1 投诉人基本特征 |
| 3.3.2 被投诉对象的职业分布情况 |
| 3.4 不同级别医疗投诉占比情况 |
| 3.5 临床领域投诉情况 |
| 3.5.1 临床领域投诉总体情况 |
| 3.5.2 医疗质量类投诉原因及科室分布情况 |
| 3.5.3 医疗安全类投诉原因及科室分布情况 |
| 3.6 管理领域投诉情况 |
| 3.6.1 管理领域投诉总体情况 |
| 3.6.2 管理体制类投诉原因及科室分布情况 |
| 3.6.3 等待时间及卫生服务可及性类投诉原因及科室分布情况 |
| 3.7 医患关系领域投诉情况 |
| 3.7.1 医患关系领域投诉总体情况 |
| 3.7.2 服务态度类投诉原因及科室分布情况 |
| 3.7.3 患者权利类投诉原因及科室分布情况 |
| 3.8 不同科室其他原因分布情况 |
| 3.9 医生被投诉情况影响因素分析 |
| 3.9.1 单因素分析 |
| 3.9.2 二元 Logistic 回归分析 |
| 3.10 投诉人特征与投诉领域相关性分析 |
| 3.10.1 单因素分析 |
| 3.10.2 多元 Logistic 回归分析 |
| 3.11 不同临床科室各投诉领域占比情况 |
| 第4章 讨论 |
| 4.1 良好的医疗投诉管理有利于改善医患关系,保障医院工作顺利进行 |
| 4.2 投诉对象涉及多种职业,医生成为医疗投诉的“众矢之的” |
| 4.3 不同级别的投诉中,未对患者造成伤害的投诉占大多数 |
| 4.4 提高诊疗质量,保证患者安全是预防和减少临床领域投诉的重要抓手 |
| 4.5 降低患者就诊经济和时间成本是预防和减少管理领域投诉的关键所在 |
| 4.6 改善医务人员服务态度,保障患者基本权利是预防和减少医患关系领域投诉的重要途径 |
| 4.7 不同特征医生对医疗投诉的影响情况 |
| 4.8 不同特征投诉人在各投诉领域的差异分析 |
| 4.9 科室应根据医疗投诉具体情况,重点领域重点防范 |
| 第5章 建议 |
| 5.1 持续完善投诉管理制度,加快投诉管理信息化与智能化 |
| 5.2 提高医疗技术水平,加强医疗质量管理 |
| 5.3 注重医疗服务细节,全过程、多领域减少“非伤害”性投诉 |
| 5.4 坚持公益性原则,适当降低挂号及诊疗费用 |
| 5.5 完善网络预约制度,缩短患者候诊时间 |
| 5.6 加强医德医风教育,改善医务人员服务态度 |
| 5.7 严格落实各项医疗制度,保障患者合法权益 |
| 第6章 结论 |
| 第7章 创新点与不足 |
| 7.1 本次研究的特色 |
| 7.2 存在的不足 |
| 7.3 进一步研究方向 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 攻读学位期间的研究成果 |
| 综述 |
| 参考文献 |
（8）山东省某三甲医院门诊投诉现状分析与管理研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| ABSTRACT |
| 前言 |
| 1. 研究背景 |
| 2. 研究现状 |
| 3. 研究意义 |
| 4. 研究目的 |
| 资料来源与方法 |
| 1. 资料来源与收集方法 |
| 1.1 文献资料 |
| 1.2 现场资料 |
| 2. 资料分析方法 |
| 2.1 投诉记录资料整理 |
| 2.2 医疗投诉分析框架的建立 |
| 2.3 调整后医疗投诉分析框架的基本内容 |
| 2.4 医疗投诉分析工具的分析步骤 |
| 2.5 投诉框架的信效度分析 |
| 2.6 投诉资料的统计描述和分析 |
| 2.7 关键问题分析 |
| 3. 质量控制 |
| 4. 研究的技术路线 |
| 结果与分析 |
| 1. S医院的投诉管理现状与存在的问题 |
| 1.1 S医院的投诉管理模式和管理制度 |
| 1.2 S医院门诊办公室的投诉现况和管理流程 |
| 2. S医院门诊医疗投诉现状分析 |
| 2.1 医疗投诉的基本特征 |
| 2.2 医疗投诉的内容 |
| 2.3 医疗投诉的严重程度 |
| 2.4 医疗投诉所在的就诊阶段 |
| 2.5 医疗投诉问题对患者的伤害程度 |
| 3. 关键问题分析 |
| 讨论 |
| 1. 医疗投诉管理中存在的问题与原因分析 |
| 2. 医疗投诉问题与原因分析 |
| 结论与建议 |
| 结论 |
| 建议 |
| 创新与不足 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（9）医院情境下谦卑型领导有效性及作用机制研究（论文提纲范文）
| 缩略语表 |
| 中文摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 实践背景 |
| 1.1.2 理论背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 实践意义 |
| 1.2.2 理论意义 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.3.1 研究内容及结构 |
| 1.3.2 整体理论模型 |
| 1.4 研究方法与技术路线 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 医院管理领域的领导行为研究 |
| 2.1.1 领导行为与患者相关结果 |
| 2.1.2 领导行为与医务人员相关结果 |
| 2.1.3 医院管理领域的领导行为研究述评 |
| 2.2 谦卑型领导 |
| 2.2.1 谦卑型领导的定义与测量 |
| 2.2.2 谦卑型领导影响效果及作用机制 |
| 2.2.3 谦卑型领导研究述评 |
| 第三章 医院版谦卑型领导量表的修订 |
| 3.1 研究内容 |
| 3.1.1 信度与效度 |
| 3.1.2 测量等值性 |
| 3.2 研究方法 |
| 3.2.1 研究样本 |
| 3.2.2 研究工具 |
| 3.2.3 统计分析方法 |
| 3.3 实证分析与结果 |
| 3.3.1 结构效度分析 |
| 3.3.2 信度分析 |
| 3.3.3 跨职业群体的测量等值性分析 |
| 3.4 讨论 |
| 3.4.1 结果讨论与分析 |
| 3.4.2 理论与实际贡献 |
| 3.4.3 结论 |
| 第四章 谦卑型领导对医疗质量的影响及作用机制 |
| 4.1 理论推导与研究假设 |
| 4.1.1 谦卑型领导与医疗质量 |
| 4.1.2 谦卑型领导与工作投入及工作倦怠 |
| 4.1.3 工作投入与工作倦怠的双重中介作用 |
| 4.2 研究方法 |
| 4.2.1 研究样本 |
| 4.2.2 研究工具 |
| 4.2.3 统计分析方法 |
| 4.3 实证分析与结果 |
| 4.3.1 团队数据聚合 |
| 4.3.2 区分效度检验 |
| 4.3.3 描述统计及相关性分析 |
| 4.3.4 假设检验 |
| 4.4 讨论 |
| 4.4.1 结果讨论与分析 |
| 4.4.2 理论与实际贡献 |
| 4.4.3 结论 |
| 第五章 谦卑型领导对就患者安全建言的影响及作用机制 |
| 5.1 理论推导与研究假设 |
| 5.1.1 谦卑型领导与就患者安全建言、沉默 |
| 5.1.2 谦卑型领导与心理安全感、鼓励氛围 |
| 5.1.3 鼓励氛围及心理安全感的中介作用 |
| 5.2 第一部分就患者安全建言量表的修订 |
| 5.2.1 研究方法 |
| 5.2.2 实证分析与结果 |
| 5.2.3 结果与讨论 |
| 5.3 第二部分谦卑型领导对就患者安全建言的影响及作用机制 |
| 5.3.1 研究方法 |
| 5.3.2 实证分析与结果 |
| 5.3.3 结果与讨论 |
| 5.4 第三部分谦卑型领导对促进性和抑制性建言的影响 |
| 5.4.1 研究方法 |
| 5.4.2 实证分析与结果 |
| 5.4.3 结果与讨论 |
| 5.5 讨论 |
| 5.5.1 总体结果讨论与分析 |
| 5.5.2 理论与实际贡献 |
| 5.5.3 结论 |
| 第六章 谦卑型领导对医务人员创新行为的影响及作用机制 |
| 6.1 理论推导与研究假设 |
| 6.1.1 谦卑型领导与创新行为 |
| 6.1.2 谦卑型领导与创新角色认同、创新效能感 |
| 6.1.3 创新角色认同及创新效能感的链式中介作用 |
| 6.2 研究方法 |
| 6.2.1 研究样本 |
| 6.2.2 研究工具 |
| 6.2.3 统计分析方法 |
| 6.3 实证分析与结果 |
| 6.3.1 团队层次数据聚合 |
| 6.3.2 区分效度检验 |
| 6.3.3 描述统计及相关性分析 |
| 6.3.4 假设检验 |
| 6.4 讨论 |
| 6.4.1 结果讨论与分析 |
| 6.4.2 理论与实际贡献 |
| 6.4.3 结论 |
| 第七章 研究结论、启示与展望 |
| 7.1 本研究的主要结论 |
| 7.2 创新点 |
| 7.3 管理启示 |
| 7.4 研究局限与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 个人简历和研究成果 |
| 致谢 |
（10）危机管理应用于医疗纠纷管理中的实践研究 ——以云南省某三甲专科医院为例（论文提纲范文）
| 缩略词表 |
| 中文摘要 |
| 英文摘要 |
| 前言 |
| 材料与方法 |
| 结果与分析 |
| 讨论 |
| 结论 |
| 建议 |
| 创新与局限性 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 综述 危机管理在医疗纠纷中的实践研究综述 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 |
| 致谢 |
四、影响医疗安全的心理特征及对策（论文参考文献）
- [1]门诊药房自动化发药系统的建设与管理实践[J]. 盛永琴,张莹. 中医药管理杂志, 2021(24)
- [2]某医院医务人员安全文化和工作绩效关系研究[D]. 绳慧峰. 中国人民解放军海军军医大学, 2021(09)
- [3]基于PDCA循环的X精神专科医院不良事件报告信息系统研究[D]. 张妮. 西安科技大学, 2020(01)
- [4]新时代军队大型综合医院核心医疗质量综合评价的指标构建研究[D]. 程丽霞. 中国人民解放军陆军军医大学, 2020(02)
- [5]RM医疗集团抗击新冠肺炎医疗服务质量提升对策研究[D]. 徐勇军. 广西师范大学, 2020(07)
- [6]YL医疗集团妇科医疗服务满意度提升对策研究[D]. 于晓红. 广西师范大学, 2020(07)
- [7]医疗投诉管理及现状研究 ——以深圳市某三甲医院为例[D]. 李民浩. 南昌大学, 2020(08)
- [8]山东省某三甲医院门诊投诉现状分析与管理研究[D]. 俞乐欣. 山东大学, 2020(12)
- [9]医院情境下谦卑型领导有效性及作用机制研究[D]. 杨克俭. 中国人民解放军空军军医大学, 2020(05)
- [10]危机管理应用于医疗纠纷管理中的实践研究 ——以云南省某三甲专科医院为例[D]. 浦娟. 昆明医科大学, 2020(02)