一、CTI技术在电子商务中的应用（论文文献综述）
张志雄[1]（2016）在《基于CTI技术的企业呼叫中心系统的设计与实现》文中进行了进一步梳理计算机电信集成技术（Computer Telephone Integration, CTI）是将电信技术与计算机技术结合到一起,充分发挥两者优势的技术,它将计算机与通信两大领域紧密的联系到一起。伴随着两大技术的快速发展,CTI技术成为了技术行业新的发展热点,呼叫中心系统是它的典型应用。CTI技术结合语音交互,网上查询和传真收发,帮助企业提升了呼叫中心系统的功能,优化了资源配置,降低了企业运营成本,拓展了营销渠道,使企业更高效的服务客户,提高客户满意度,增强企业的竞争力。本论文重点论述中小企业如何高效低成本地建立自己的基于CTI技术的多媒体呼叫中心系统。通过简要介绍CTI技术的应用和发展以及呼叫中心系统的组成和发展,强调了建立属于自己的呼叫中心系统的必要性和可行性。结合第三代和第四代呼叫中心系统的优点,分析并讨论了建立基于第三代CTI技术并结合第四代多媒体技术的呼叫中心系统的建设方案,做出了系统需求分析,给出了总体方案设计,重点突出了系统配置到功能、进程、以及数据流向等模块的设计。论文着重分析和设计了呼叫中心系统的核心组成CTI服务器的架构,结合呼叫中心系统在实际中的应用,讨论了CTI服务器的功能组成,并进行了具体的阐述,对CTI服务器的主要功能进行了系统参数的配置和主要处理流程的设计和实现。对于呼叫中心系统的终端业务,论文也给出了详细的设计,对坐席客户端、WEB模块、知识库和客户资料管理等做出了从数据库设计、类结构图到处理流程图的详细的阐述。之后,论文针对呼叫中心系统,给出了基于测试需求模型的系统测试方法,并进行了实例应用。同时,对于呼叫中心系统的主要功能模块,论文展示了测试结果。最后,论文根据呼叫中心系统实际应用中可能出现的问题进行了分析,并给出了应对措施。系统采用WindowsXP（后期采用Windows7）的操作平台,以界面和操作性极好的VisualStudio2010为开发平台,运用C++开发语言,开发了语音呼叫系统CTI服务器和终端的应用软件,通过简单的数据封装后可以应用于不同环境的企业中,具有很强的适用性。
张小纲[2]（2011）在《基于CTI技术的呼叫处理功能的设计与实现》文中提出呼叫中心利用CTI技术，将通信网络和计算机网络的多项功能融合在一起，形成一个完整的综合信息服务系统。随着计算机和信息技术的飞速发展，呼叫中心在现在各企业中的应用也越来越多。它在银行、保险、计算机、电力、交通、航空、电信、汽车和教育等行业都已经得到了广泛的应用。本文针对速递物流呼叫中心系统建设的实际情况和具体要求，设计并实现了一个基于CTI技术的呼叫中心呼叫处理功能软件。本文通过分析CTI技术，阐述了利用CTI技术进行呼叫处理程序开发的过程。文中重点论述了CTI技术的基本原理以及它在呼叫处理系统中的应用，通过对呼叫处理系统的各个组成部分的分析以及如何利用呼叫处理实现各坐席间通信的方法，完成了呼叫处理功能软件的开发。此方案以Avaya交换机作为呼叫处理的主体，程序中使用了TSAPI协议作为计算机和交换机的接口标准。软件利用CTI技术，实现了呼叫的自动分配与信息获取，能够完成呼叫、应答、挂机、会议、监听等一系列基本呼叫处理功能，同时，软件的设计使用多线程同步技术，较好的解决了资源共享冲突的问题，软件功能可以满足实际应用对呼叫处理的要求。
夏凌[3]（2010）在《号码回呼验证技术在电子商务可信交易中的应用研究》文中研究指明本文针对电子商务应用中面临的安全信任问题,首先介绍了可信电子商务的概念,然后根据目前电子商务安全认证机制不能满足普适交易和支付要求的现状,利用号码通信可信信息链的传递,在可信环境中确保用户惟一号码、服务应用权限、身份验证的完整性和可用性、确保交易与支付信息存储、处理、传输的机密性,介绍了基于电话号码回呼验证的安全认证模型,分析了在可信电子商务中的应用可行性。重点分析了基于号码回呼验证模型的系统设计与应用集成模式方法,在此基础上提出一种新的可信电子商务普适安全认证模型——利用UMS技术,通过对帐户信息捆绑PSTN电话号码的唯一性实现可信电子商务交易与支付的身份安全和不可抵赖性,以有效规避风险,提高系统应用效率,并通过实验,验证了该安全认证模型的有效性和准确性。本论文的创新研究在于电子商务交易与支付模式和号码回呼验证技术的深度融合,对于电子商务可信交易与支付的普适应用提供可操作的参考模型。本文完成的主要研究内容包括：1、基于可信电子商务研究的背景、意义和国内外现状,分析了可信电子商务系统应用的框架特征,提出了实现可信交易与支付的号码回呼验证关键技术。2、在进一步分析系统需求的基础上：进行系统的设计目标与功能、性能指标定义,介绍了系统的结构和分层设计思路,提出了基于WebCall的可信交易和支付系统实现方法。3、针对UMS在可信电子商务中的普适应用：研究了基于号码回呼验证模型的UMS技术,讨论了可信电子商务应用UMS系统的设计与实现方案4、运用仿真测试对基于UMS的可信电子商务系统进行与评估,模拟测试可信交易与支付系统的静态功能和动态性能,针对实验结果：分析本文研究安全认证模型的可行性和,提出系统优化改进方案5、最后在总结本文所完成研究工作的同时,对课题后续研究的方向提出了展望
周旭亮[4]（2010）在《基于CTI技术的城管服务热线系统的设计与实现研究》文中认为潍坊市的城市发展规模不断扩大,城管服务力度也随之需要加强,这给城管服务带来了新的挑战。在此背景下,城管服务中心通过现代信息技术,并借助热线系统的应用,来加强对城市居民的管理和帮助,这些项目的实现需要城管热线系统的开发和建设。呼叫中心是城管服务热线的核心系统,是不可或缺的组成部分,呼叫中心不仅是用来收集居民服务信息的渠道,也是直接与居民沟通、为居民提供服务的最佳途径。呼叫中心的设立,有助于城管服务响应速度的提高和城管服务差错率的降低,更有助于城管服务质量的提高。呼叫中心的开发采用了计算机电话集成技术,即CTI技术,这是计算机技术和电信技术相结合的产物,它通过使计算机网和电信网有机的融为一体,来对信息社会起到服务的作用,CTI技术已超越了纯粹的技术领域,开始对人们的思想行为产生重大的影响,它已经成为实现城管服务热线系统的重要技术手段。在此基础上,本文设计了基于CTI技术的城管热线系统的网络服务和设计架构,重点讨论了以CTI技术为基础的各个模块的设计和实现。文中重点阐述了CTI技术的基本原理以及它在城管热线系统中的应用和实现,分析了城管热线系统的各个组成部分以及各部分是如何实现各种通信和调度的。此外,文中设计了数据库表结构以及运用ASP.net技术进行数据持久化分析。因此,城管热线系统现急需一个建立在先进技术上的服务管理系统,此系统既要保证稳定的服务质量又要维护群众建议,同时扩大城管热线的覆盖范围和应用规模,以此来完善系统的开发。最后,根据城管服务热线系统的背景和发展趋势,明确了以呼叫中心为技术核心的管理理念构建,分析了呼叫中心的核心功能。本文通过对实现中的技术难关和关键问题做大量分析,找到了解决问题的方案。城管服务热线系统的功能十分强大并且可靠性、实时性、通用性都非常的好,同时他也是CTI应用的一个重要的领域。因此该系统应用前景十分广阔。目前,系统已经正式投入使用。
王晖[5]（2008）在《基于CTI技术的中小企业电话通信系统研究与应用》文中指出随着经济的快速发展和社会信息化程度的提高,计算机电信集成技术（CTI）成了新的发展热点。CTI技术横跨计算机与通信技术两大领域,它将电信与Internet结合在一起,掀起语音信息的浪潮。电话通信系统是CTI技术典型应用。企业电话通信系统以电话接入为主要方式,利用交互式应答设备提供各种服务,包括呼叫中心、统一消息处理等功能,可帮助企业提高办公效率,有效地管理通信费用,降低成本。中小型企业、个人用户可以借助CTI技术把语音信箱、传真收发和网上查询结合起来,营造一个小型办公环境,丰富了企业营销渠道,能够更有效地为客户服务,整合了通信资源,提高了企业的整体竞争力,已引起越来越多的企业的关注。论文介绍了CTI技术的基本概念,介绍了CTI技术的标准、协议、功能、应用和发展趋势,分析了不同类型的电话通信系统解决方案的特点,阐述了企业电话通信系统的构成、性能参数、相关技术及设计关键,给出了企业电话通信系统的总体结构,针对中小型科技企业选择了基于计算机语音板卡的电话通信系统解决方案。论文详细给出了电话通信系统网关和局域网终端的设计,重点论述了电话通信系统网关的物理结构、功能设计、语音卡编程、网关数据库设计、语音信箱等功能模块的实现和终端软件的功能实现及设计流程,并将该系统应用于企业,提供了一套完善的企业电话通信系统。系统采用Windows2000的开发平台,以界面和操作性极好的VC++为开发语言,开发了电话通信系统网关和终端的应用软件及界面,具有很强的通用型,通过简单的数据封装后可以应用于不同环境的企业中。
蒲鹏[6]（2007）在《面向CRM企业级的基于P2P技术的客户服务管理的关键技术研究》文中认为随着中国信息化进程的深入，金融、能源、制造等各行业的企业信息化系统建设已经到达较高的水平。信息化浪潮不仅推动了信息技术的开发和应用，更重要的是推动了企业组织结构和管理模式的变革。这种管理模式的变革是全方位的，自然在市场经济中占有最重要的客户关系管理也发生了深刻的变革。这一深刻变革的集中体现就是催生了CRM软件的诞生。在CRM软件的运营中，呼叫中心或者本论文所提倡的P2P在线客户服务将成为最有力的信息采集渠道，能保证商业智能化的实现，可以通过这个渠道来完成数据的积累和初步CRM功能的实现，当有了客户信息和客户关系管理经验时再运用大型的CRM系统，这样就会达到事半功倍的效果。呼叫中心的出现确实给客户管理带来很有成效的帮助。当然呼叫中心也在不断的向前发展。传统的呼叫中心主要是在原来的PSTN的基础上发展起来。随着通信技术和计算机技术的双向发展，现在已经发展到了以CTI技术为核心的多元技术融合的综合呼叫中心。技术的庞大，设备的昂贵，很多不必要功能的技术浪费，都使的这类呼叫中心只能去迎合那些大企业，大集团，对于很多中小企业来说投入这样一个项目就会很得不偿失。但在WEB2.0技术时兴的今天，在这个技术背景下，基于P2P的客户服务管理的实现将成为可能，他将最大限度的弥补传统呼叫中心的不足。它主要从以下几个方面来解决问题：1．从服务的内容上来看：基于P2P的客户服务管理系统可以建立成熟的企业信息知识库，而且这个知识库在HelpDesk的广泛的使用中，会不断的得到自我完善，这就很大程度上可以迅速解决客户所提出的问题，减少坐席（Agent）的压力和客服人员的工作压力，而这一切几乎都不需要人工参与。基于P2P的客户服务管理系统可以使客户很方便的跟踪自己的服务（流程的阶段、服务的地点等），用户可以随时登陆WEB来查询自己的状态，这个便捷性在传统的呼叫中心中几乎没涉及到。基于P2P的客户服务管理系统大大提高了客户自助服务的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度，建立客户经验。2．从服务的方式上来看：基于P2P的客户服务管理系统为互连网客户提供了新的接入方式，如：E-mail、文本交谈、Web回叫等等。基于P2P的客户服务管理系统为因为有了P2P的支持，可以使得坐席（Agent）在给Index服务器留下地址后，在互联网的任何一个地方进行客户服务。本文作者的主要贡献是：1．分析研究了传统呼叫中心在国内外的发展状况，对以CTI技术为核心的第三代呼叫中心进行了从架构到各个技术环节的详细分析，从而提出了基于P2P的客户服务管理的模型。2．在.NET平台环境中，用C#实现了相关模块的编程。3．在实现这个系统的过程中对其中的关键技术进行了研究：对P2P的原理做了简要的介绍，并且分析了P2P的路由选择算法Key Clustering算法，将其改进后以适合本论文所提出基于P2P的客户服务管理系统中的客户与坐席之间的路由选择。通过NAT技术，有效的规避了通信中的双方的隐私问题，部分的代替了只允许通过H.323通讯包的防火墙。在.NET平台环境中，针对Socket的同步阻塞和异步非阻塞通信分别作了有益的探索，并且取的良好的效果。提出了对一些重要PSTN设备的功能的软实现的思路，例如ACD的随机分配坐席，IVR的语音播放都可以通过软件来实现。本论文立足实践，使用比较成熟的CTI技术和WEB 2.0技术以及P2P技术，面对市场需求的快速发展，建立适合CRM软件需求的基于P2P的客户服务管理软件，从而改变传统的呼叫模式和CRM软件传统的服务模式。使客户能够得到更全面更周到的服务，使的CRM软件有新的利润增长点。
陈戈立[7]（2007）在《电信企业CRM的设计与实施研究》文中进行了进一步梳理来自国内外的统计数据表明，客户关系管理（CRM：Customer Relationship Management）正成为一个新兴的产品和服务市场。根据国际数据集团（IDC）对欧美300家企业所做的调查显示，不论是美国还是欧洲的企业都正在增加CRM软件的预算，这300家企业1998年在CRM方面的投入平均预算高达310万美元，并且计划平均每年提高8％。IDC还预测全球CRM市场将以每年40％的增长率增长。在美国将以44％的年增长率迅猛发展。AMR Research公司研究预测，美国于2003年用于实施CRM的预算可能达到168亿美元。在中国，CRM从1999年下半年开始，逐渐引起了IT业和应用业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。当前，国内电信市场竞争日趋激烈，尤其在一些开放程度较高的业务领域，如移动通信、IP电话、宽带接入等业务领域。客户选择机会的大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，更使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。中国电信运营商如何面临全球化全方位竞争大潮的全新考验，如何把握竞争的主动权，提高企业核心竞争力是最根本的选择。作为企业核心竞争力的关键要素，即如何提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题，前所未有地被各电信运营商重视起来。在这种背景下，CRM作为提升企业核心竞争力的有效手段，其国内的兴起让电信运营商们看到了新的希望。实际上，电信行业恰恰是CRM应用最为广泛的行业，一些世界级的电信巨头无不在CRM方面进行了巨大的投入，并因此加强IT自身获取和保留客户的能力，极大地提升了自身的核心竞争力。在国内CRM应用热潮的带动下，处于战略转型阶段的国内电信运营商已经越来越认识到CRM对自身发展的重要作用。本文的主要研究工作与成果是：首先查阅、归纳、整理国内外专业文献，深入地了解CRM的起源、发展以及在企业中的作用，详细分析了电信企业实施CRM的作用和意义以及我国电信运营企业实施CRM的优势。着重提出了如何架构电信企业CRM以及实施CRM中需要注意的关键内容。本文规划设计的电信企业CRM系统的分层结构为：接触点，分析层，决策层，客户服务层。具备以下几个基本功能：客户接触管理功能、信息管理与分析功能、客户分析功能、个性化服务功能。基本功能模块主要有：客户资料系统管理、营销管理、销售管理、服务管理、管理拓展、呼叫中心、电子商务和伙伴关系管理等。电信企业CRM的技术与方法主要有：面向电子商务的Web技术与作为呼叫中心核心技术的CTI技术，数据仓库（Data Warehouse）技术，数据挖掘（Data Mining）技术等。在规划设计电信企业CRM的过程中，势必遇到CRM与与电信现有流程及系统的关系问题，本文提出了怎样认清电信企业CRM与企业流程再造、ERP的关系以及如何进行系统整合。对CRM在电子商务中的集成与应用也进行了较深入的研究。实施CRM的过程就是电信运营商核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。本文提出电信运营商只有站在企业整体战略的高度来看待CRM，才能从根本上实现企业在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。企业实施CRM的前提条件是企业所有人员必须要树立起以客户为中心的经营观念及服务意识。业务流程比技术更重要。企业实施CRM的一项重要的工作就是伴随系统实施过程中的企业流程再造（BPR）。在实施CRM的过程中，技术手段的实现要基于企业的现实需求。结合自身的实际需求及当前现有的信息系统，寻求较好的切入点，在整体规划的前提下分阶段实施不失为一种较好的策略。客户关系管理（CRM）是一项复杂的工程，规划一项成功的CRM计划，必须将整个CRM项目的计划、实施和管理等所有阶段都看得十分重要，才能取得成功。
黄玉维[8]（2006）在《一个呼叫转接中心系统的设计与实现》文中进行了进一步梳理呼叫中心（Call Center）是CTI技术（Computer Telecommunication Integration）的一个典型应用。其集语音技术、计算机网络和数据库技术于一体,通过电话系统,连接到某个信息数据库,并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户要检索的信息发送用户。呼叫中心应用的各项技术,尤其是计算机与电信集成技术的迅猛发展,以及与各项新技术的不断整合,使得它有了丰富多彩的内涵和外延,从而广泛而深入地被应用到各行各业的领域中。呼叫中心在电信行业的成功应用能够大大提高电信企业的工作效率、服务质量,为用户提供更为个性化的服务,从而增强企业的经济效益、增强企业的竞争力,使电信行业的发展走向更高的水平。本文针对电信行业的呼叫中心应用选择了基于可编程交换机的呼叫转接中心解决方案,设计了一个实用性强的呼叫转接中心（Unilink）。论文中重点介绍了可编程交换机的硬件选择和Unilink系统的软件设计及实现。软件设计中采用目前广泛应用、界面和操作性极好的MICROSOFT的VC++6.0和BORLAND公司的DELPHI6设计。其中VC++6.0主要用来编写系统运行相关的核心软件,而DELPHI6用来做相关用户界面。
张强[9]（2005）在《基于CTI和软交换的多连接服务平台研究》文中认为客户服务中心的研究和开发是现今CTI技术的热门课题。随着CTI技术以及通信、网络、多媒体和分布式计算技术的发展,新型的连接中心将不断出现;目前,分布式多连接服务中心代表了客户服务中心的发展方向。由于连接服务中心主要是面向各个行业领域内的企业,所以连接服务中心发展的推动力来源于企业对管理和服务水平的高要求,进而对如何提高连接服务中心系统功能和性能提出了新的研究课题。连接服务平台已经成为传统电话网同企业内部分组网融合的信息平台。而软交换所提出的体系结构系统过于庞大,实施方面不可能一步到位。结合CTI技术,以连接服务平台作为应用切入点,对于软交换不仅可以找到技术上的应用案例,也可以找到应用中的结合点。本论文主要的研究课题就是将CTI技术与软交换技术结合,设计基于CTI和软交换的多连接服务平台。本文具体描述了呼叫中心和CTI技术、下一代网络体系结构和软交换技术,然后详细讨论了基于CTI和软交换的多连接服务平台的领域框架,并在此基础上得到了多连接服务平台的整体构架和体系结构。最后研究了多连接服务平台关键部件VoIP网关和IVR平台的设计与实现。
张庆[10]（2004）在《基于CTI技术的呼叫中心研究与设计》文中研究说明CTI（Computer Telephony Integration:计算机电话语音集成）技术是新兴的计算机与通信技术。通过使用最新的数字处理技术,CTI成为基于计算机技术、网络技术、通信技术的十分活跃的应用。呼叫中心（Call Center）是指以电话接入为主的呼叫响应中心。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展,基于CTI技术解决方案已成为呼叫中心核心的解决方案。呼叫中心是集一个语音技术、计算机网络和数据库技术于一体的系统。在查阅大量技术参考文献基础上,本文首先对CTI技术进行了研究,分析了国内外CTI技术和呼叫中心的发展及应用状况,提出课题的研究价值。然后分析、论证了基于不同应用的呼叫中心解决方案的特点,分析归纳其优劣及需要改进之处。本文针对证券行业的CTI应用选择了基于计算机板卡的呼叫中心解决方案,设计了一个实用性强的呼叫中心。设计中采用软件方法提高原来微型计算机语音板卡方案的ACD运算能力,综合了基于坐席空闲时间和基于坐席人员技能水平算法的优点,弥补了单纯使用一种算法而造成的呼叫服务缺乏灵活性的缺点。论文中重点介绍了CTI服务器的硬件设计和语音卡编程、数据监控派送系统、座席系统、邮件服务系统以及手机短信息服务系统的软件设计。同时结合分布式计算的强大功能,进行了多层数据库应用系统的设计。软件设计中采用目前广泛应用、界面和操作性极好的MICROSOFT的VC++6.0和BORLAND公司的DELPHI6设计。本论文中所设计的呼叫中心对于证券行业有很强的通用性,通过简单的数据封装后可以应用于不同环境的证券营业部或地区总部。
二、CTI技术在电子商务中的应用（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、CTI技术在电子商务中的应用（论文提纲范文）
（1）基于CTI技术的企业呼叫中心系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 课题背景 |
| 1.2 CTI技术与呼叫中心 |
| 1.2.1 CTI技术的应用 |
| 1.2.2 CTI技术的发展 |
| 1.2.3 呼叫中心简介 |
| 1.2.4 呼叫中心的发展 |
| 1.3 课题研究内容及意义 |
| 1.4 本文结构 |
| 第2章 呼叫中心系统总体方案设计 |
| 2.1 系统需求分析和设计原则 |
| 2.1.1 资源配置需求分析 |
| 2.1.2 系统功能需求分析 |
| 2.1.3 设计原则 |
| 2.2 系统总体方案设计 |
| 2.2.1 系统硬件配置 |
| 2.2.2 系统软件配置 |
| 2.2.3 系统功能模块的设计 |
| 2.2.4 系统业务流程的设计 |
| 2.2.5 系统进程关系的设计 |
| 2.2.6 系统数据流向的设计 |
| 第3章 CTI服务器设计和实现 |
| 3.1 CTI服务器架构 |
| 3.2 CTI服务器功能 |
| 3.2.1 系统初始化 |
| 3.2.2 信号监测 |
| 3.2.3 电话管理 |
| 3.2.4 录音管理 |
| 3.2.5 语音信箱 |
| 3.3 CTI服务器呼叫分配策略 |
| 3.4 CTI服务器主要功能实现 |
| 3.4.1 函数关系结构 |
| 3.4.2 系统参数配置 |
| 3.4.3 呼叫状态参数设置 |
| 3.4.4 呼叫参数与结构定义 |
| 3.4.5 呼叫主要处理流程 |
| 3.5 CTI服务器数据库的设计与实现 |
| 3.5.1 CTI服务器数据库功能 |
| 3.5.2 CTI服务器数据库设计 |
| 3.5.3 数据库访问的实现 |
| 第4章 呼叫中心系统终端业务设计 |
| 4.1 座席客户端模块设计 |
| 4.1.1 数据库设计 |
| 4.1.2 类结构图 |
| 4.1.3 处理流程图 |
| 4.2 WEB模块设计 |
| 4.2.1 数据库设计 |
| 4.2.2 类结构图 |
| 4.2.3 处理流程图 |
| 4.3 知识库设计 |
| 4.3.1 数据库设计 |
| 4.3.2 类结构图 |
| 4.3.3 处理流程图 |
| 4.4 客户资料管理设计 |
| 4.4.1 数据库设计 |
| 4.4.2 类结构图 |
| 4.4.3 处理流程图 |
| 4.5 统计报表设计 |
| 4.5.1 数据库设计 |
| 4.5.2 处理流程图 |
| 第5章 系统的运行测试 |
| 5.1 基于测试需求模型的系统测试 |
| 5.1.1 测试需求模型 |
| 5.1.2 测试需求建模 |
| 5.1.3 基于测试需求模型的测试用例生成 |
| 5.1.4 实例应用 |
| 5.2 系统测试结果 |
| 5.2.1 CTI服务器测试结果 |
| 5.2.2 坐席客户端测试结果 |
| 5.2.3 WEB测试结果 |
| 5.3 实际应用中存在问题和解决措施 |
| 5.3.1 实际应用中存在的问题 |
| 5.3.2 解决措施 |
| 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录A 攻读学位期间学术成果 |
| 附录B 呼叫中心系统主要程序 |
（2）基于CTI技术的呼叫处理功能的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 论文背景 |
| 1.2 国内外呼叫中心现状 |
| 1.3 本文完成的主要工作 |
| 1.4 论文的章节安排 |
| 第二章 呼叫中心及 CTI 技术 |
| 2.1 呼叫中心 |
| 2.1.1 呼叫中心的组成 |
| 2.1.2 自动呼叫分配系统 |
| 2.1.3 交互式语音应答系统 |
| 2.1.4 坐席系统 |
| 2.2 呼叫中心前端接入技术 |
| 2.2.1 基于板卡接入方案 |
| 2.2.2 基于交换机接入方案 |
| 2.2.3 呼叫中心解决方案的选择 |
| 2.3 呼叫中心后台处理技术 |
| 2.4 CTI 技术 |
| 2.4.1 CTI 系统组成 |
| 2.4.2 CTI 主要标准协议 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 软件功能的总体设计 |
| 3.1 系统的需求分析 |
| 3.2 系统的总体结构 |
| 3.3 呼叫处理流程的分析 |
| 3.4 呼叫处理总体方案的设计 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 软件功能的实现 |
| 4.1 连接层功能实现 |
| 4.1.1 建立连接 |
| 4.1.2 关闭连接 |
| 4.2 消息处理层功能的实现 |
| 4.2.1 监听设备及呼叫过程 |
| 4.2.2 消息事件的获取及分析 |
| 4.2.3 定时向 CTI 服务器发送心跳报文 |
| 4.3 状态维护层功能的实现 |
| 4.3.1 实时写数据库形成日志报表 |
| 4.3.2 自定义拓展事件 |
| 4.3.3 有限状态机的建立 |
| 4.4 呼叫控制层功能的实现 |
| 4.4.1 基本呼叫处理功能的实现 |
| 4.4.2 班长席功能的实现 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 系统测试 |
| 5.1 系统测试环境 |
| 5.2 系统性能测试 |
| 5.3 坐席功能测试 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 总结与展望 |
| 6.1 本文贡献 |
| 6.2 下一步工作 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（3）号码回呼验证技术在电子商务可信交易中的应用研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 可信电子商务研究的背景及意义 |
| 1.2 可信电子商务的国内外研究综述 |
| 1.3 论文主要研究内容 |
| 1.4 论文的章节安排 |
| 第二章 可信交易与支付技术概述 |
| 2.1 交易与支付安全问题 |
| 2.2 电子商务的可信支撑技术 |
| 2.2.1 可信电子商务模型 |
| 2.2.2 可信交易与支付应用的框架特征 |
| 2.2.3 可信交易身份安全验证的核心技术 |
| 2.3 可信交易与支付的关键技术 |
| 2.3.1 通信控制技术 |
| 2.3.2 号码注入与支付控制 |
| 2.3.3 交易身份安全验证技术 |
| 第三章 号码回呼验证的系统设计与实现 |
| 3.1 系统需求分析 |
| 3.1.1 系统设计目标 |
| 3.1.2 功能与性能的指标 |
| 3.2 系统设计 |
| 3.2.1 系统结构分析 |
| 3.2.2 应用表达层设计 |
| 3.2.3 商务逻辑层设计 |
| 3.2.4 数据层设计 |
| 3.3 系统实现 |
| 3.3.1 WebCall服务器 |
| 3.3.2 交易和支付服务器 |
| 3.3.3 系统的实现方法 |
| 第四章 UMS在可信电子商务中的应用 |
| 4.1 基于号码回呼验证技术的UMS |
| 4.1.1 UMS的概念与应用 |
| 4.1.2 研发思路与分析过程 |
| 4.2 可信电子商务的UMS应用 |
| 4.2.1 系统的设计 |
| 4.2.2 系统的实现 |
| 4.3 系统的仿真测试 |
| 4.3.1 系统静态功能分析 |
| 4.3.2 动态性能测试分析 |
| 第五章 总结和展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（4）基于CTI技术的城管服务热线系统的设计与实现研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 课题背景及意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国内研究现状 |
| 1.2.2 国外研究现状 |
| 1.3 解决的主要问题 |
| 1.4 论文主要工作 |
| 1.5 论文的组织结构 |
| 第二章 系统相关技术介绍 |
| 2.1 CTI 技术概述 |
| 2.1.1 CTI 的起源 |
| 2.1.2 CTI 技术的特点 |
| 2.1.3 CTI 技术的应用 |
| 2.2 关键技术概述 |
| 2.2.1 ASP 技术 |
| 2.2.2 ASP.NET 技术 |
| 2.2.3 OLEDB 技术 |
| 2.3 呼叫中心概述 |
| 2.3.1 呼叫中心的起源 |
| 2.3.2 呼叫中心的组成单元 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 城管服务热线系统需求分析 |
| 3.1 系统需求的方案 |
| 3.1.1 典型解决方案 |
| 3.1.2 解决方案的选择 |
| 3.2 系统需求问题描述 |
| 3.2.1 系统功能性需求 |
| 3.2.2 系统非功能性需求 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 城管服务热线系统总体设计 |
| 4.1 系统设计思路 |
| 4.2 计算模式 |
| 4.3 系统总体组成 |
| 4.3.1 系统需求描述 |
| 4.3.2 热线系统的设计方案 |
| 4.4 架构设计 |
| 4.5 数据库设计 |
| 4.6 本章小结 |
| 第五章 城管服务热线系统详细设计 |
| 5.1 关键技术设计 |
| 5.1.1 通用网关技术(CGI) |
| 5.1.2 应用编程接口(API) |
| 5.2 系统流程 |
| 5.3 系统的模块设计 |
| 5.3.1 通信服务子系统 |
| 5.3.2 群众管理子系统 |
| 5.3.3 控制管理子系统 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 城管服务热线系统的实现 |
| 6.1 系统功能设计与实现 |
| 6.1.1 通信服务的实现 |
| 6.1.2 群众管理的实现 |
| 6.1.3 控制管理的实现 |
| 6.2 数据库服务器的连接 |
| 6.3 系统测试 |
| 第七章 总结与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（5）基于CTI技术的中小企业电话通信系统研究与应用（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 课题背景 |
| 1.2 课题来源 |
| 1.3 课题内容 |
| 1.4 课题意义 |
| 第2章 计算机电话集成技术(CTI) |
| 2.1 概述 |
| 2.2 CTI的标准和协议 |
| 2.2.1 总线标准 |
| 2.2.2 接口标准 |
| 2.2.3 CTI语音处理标准 |
| 2.3 CTI的功能和应用 |
| 2.3.1 呼叫中心 |
| 2.3.2 IP语音技术 |
| 2.3.3 智能网技术 |
| 2.3.4 Internet呼叫中心 |
| 2.4 CTI技术的发展趋势 |
| 第3章 基于CTI技术的企业电话通信系统设计 |
| 3.1 企业电话通信系统的几种解决方案及比较 |
| 3.1.1 企业电话通信系统的几种解决方案简介 |
| 3.1.2 CTI应用的语音卡解决方案 |
| 3.1.3 CTI应用的交换机解决方案 |
| 3.1.4 CTI应用的一体化解决方案 |
| 3.1.5 企业电话通信系统的解决方案选择 |
| 3.2 基于CTI技术的企业电话通信系统系统需求分析 |
| 3.2.1 系统需要实现的功能 |
| 3.2.2 系统需要实现的协议和算法 |
| 3.2.3 系统实现的关键技术 |
| 3.2.4 系统在设计实现中必须考虑的因素 |
| 3.2.5 系统性能参数 |
| 3.2.6 所需要的研究条件 |
| 3.3 企业电话通信系统的总体结构 |
| 3.3.1 计算机电话语音卡 |
| 3.3.2 计算总线连接 |
| 3.3.3 电话线接口 |
| 3.3.4 语音总线 |
| 3.3.5 软件结构 |
| 3.4 本文电话通信系统的方案选择 |
| 3.4.1 系统构成 |
| 3.4.2 硬件构成 |
| 3.4.3 系统开发平台和开发语言的选择 |
| 3.4.4 电话通信系统网络传输模型的选择 |
| 第4章 网关设计 |
| 4.1 网关系统结构 |
| 4.2 网关功能设计 |
| 4.2.1 初始化 |
| 4.2.2 用户权限管理 |
| 4.2.3 电话管理 |
| 4.2.4 信号检测 |
| 4.2.5 录音模块 |
| 4.3 语音传输流程 |
| 4.4 语音信箱功能 |
| 4.5 录音功能 |
| 4.6 主要功能模块实现 |
| 4.7 网关数据库的设计与实现 |
| 第5章 桌面端软件设计 |
| 5.1 终端软件功能 |
| 5.1.1 终端软件功能 |
| 5.1.2 各模块详细功能 |
| 5.2 终端软件设计流程 |
| 5.3 终端软件实现 |
| 5.3.1 客户端主界面 |
| 5.3.2 语音呼叫实现 |
| 5.3.3 语音传输的实现 |
| 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录A 攻读学位期间发表的论文 |
| 附录B 攻读学位期间参加的科研项目 |
（6）面向CRM企业级的基于P2P技术的客户服务管理的关键技术研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 本论文的研究背景 |
| 1.2 本论文的主要的研究内容 |
| 1.3 本论文研究的意义 |
| 1.4 本论文的组织结构 |
| 1.5 本章小结 |
| 第2章 CTI的理论框架 |
| 2.1 CTI的概述 |
| 2.2 CTI设计思想及技术路线 |
| 2.3 CTI的应用领域 |
| 2.4 CTI的发展方向 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 关于客户管理系统 CRM |
| 3.1 CRM的概述 |
| 3.2 中国CRM的发展 |
| 3.3 本章小结 |
| 第4章 基于P2P在线服务的模型建立 |
| 4.1 传统呼叫服务管理原理分析 |
| 4.2 关于客户服务管理的P2P在线服务模型的建立 |
| 4.3 本章小结 |
| 第5章 基于P2P的客服管理系统的实现 |
| 5.1 P2P的技术路线 |
| 5.2 C#.NET的技术路线 |
| 5.3 关于TAPI3.0协议的编程 |
| 5.4 DEMO的部分实现 |
| 5.5 本章小结 |
| 第6章 结束语 |
| 6.1 对本课题研究和设计实现的经验总结 |
| 6.2 主要工作和贡献 |
| 6.3 对本课题研究的展望 |
| 参考文献 |
| 附录 攻读硕士学位期间发表的学术论文和参加的科研项目 |
| 致谢 |
（7）电信企业CRM的设计与实施研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 前言 |
| 1.1 客户关系管理(CRM)的源起 |
| 1.2 CRM的发展与前景 |
| 1.2.1 CRM的发展 |
| 1.2.2 CRM的前景 |
| 1.3 CRM在企业发展中的作用与意义 |
| 1.3.1 CRM对企业的现实作用 |
| 1.3.2 CRM产生的信息技术基础 |
| 1.4 论文的内容安排 |
| 第二章 电信企业CRM及其意义 |
| 2.1 电信企业的客户及其特点分析 |
| 2.2 电信企业运营市场对CRM需求的背景 |
| 2.3 利用CRM提高电信企业核心竞争力 |
| 2.3.1 电信企业核心竞争力分析 |
| 2.3.2 利用电信CRM提高企业的核心竞争力 |
| 2.4 我国电信运营企业实施CRM的优势 |
| 第三章 电信企业CRM的研究与设计 |
| 3.1 电信企业CRM的设计理念 |
| 3.2 电信企业CRM的设计 |
| 3.2.1 电信企业CRM的总体目标 |
| 3.2.2 电信企业CRM系统结构设计 |
| 3.2.3 电信企业CRM系统功能总体设计 |
| 3.2.4 电信企业CRM系统功能模块及其描述 |
| 3.2.5 电信企业CRM的应用框架模型 |
| 3.3 eCRM和mCRM的研究与设计 |
| 3.3.1 eCRM |
| 3.3.2 mCRM |
| 3.4 电信企业CRM的技术与方法 |
| 3.4.1 CRM中的WEB与CTI技术 |
| 3.4.2 CRM中的数据仓库与数据挖掘技术 |
| 3.4.3 CRM中的决策支持系统与商业智能技术 |
| 第四章 电信企业CRM与其相关信息系统的研究与整合 |
| 4.1 基于CRM的电信企业流程再造 |
| 4.2 电信CRM与ERP的整合 |
| 4.3 CRM在电子商务中的集成与应用 |
| 第五章 电信企业CRM系统的实施 |
| 5.1 实施准备工作 |
| 5.1.1 电信企业实施CRM前应注意的问题 |
| 5.1.2 电信CRM项目实施规划图 |
| 5.1.3 CRM的运作流程 |
| 5.2 电信CRM系统的实施 |
| 5.2.1 CRM系统的实施类型 |
| 5.2.2 电信CRM系统的实施步骤 |
| 结论及今后工作展望 |
| 主要参考文献 |
| 致谢 |
（8）一个呼叫转接中心系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 引言 |
| 1.1 课题背景 |
| 1.2 课题任务简介及本人工作 |
| 1.3 本论文结构 |
| 第二章CTI 技术及呼叫中心概述 |
| 2.1 CTI 技术发展简介 |
| 2.2 CTI 的规范标准 |
| 2.2.1 CSTA 标准 |
| 2.2.2 SCAI 标准 |
| 2.2.3 接口协议 |
| 2.2.4 通信总线标准及协议 |
| 2.3 呼叫中心的概念 |
| 2.4 呼叫中心的发展阶段 |
| 2.4.1 第一代呼叫中心——人工热线电话 |
| 2.4.2 第二代呼叫中心——交互式语音应答（IVR） |
| 2.4.3 第三代呼叫中心系统 |
| 2.4.4 第四代呼叫中心系统 |
| 2.5 国内外呼叫中心研究发展的现状及特点 |
| 2.5.1 国际上呼叫中心研究发展的现状及特点 |
| 2.5.2 国内呼叫中心研究发展的现状及特点 |
| 2.6 构建呼叫中心的方法 |
| 2.6.1 “外包”模式 |
| 2.6.2 “独建”模式 |
| 2.6.3 构建一个呼叫中心系统的具体步骤 |
| 2.7 呼叫中心应用和案例研究 |
| 2.7.1 完全集成金融系统 |
| 2.7.2 校园紧急呼叫和综合呼叫中心 |
| 第三章 UNILINK 呼叫转接中心系统总体设计 |
| 3.1 建立呼叫转接中心的需求和意义 |
| 3.2 UNILINK 呼叫转接中心系统方案的提出 |
| 3.2.1 技术方案的理论基础 |
| 3.3 系统体系结构规划设计 |
| 3.3.1 设计思路 |
| 3.3.2 应用技术说明 |
| 3.3.3 系统组成 |
| 3.3.4 系统业务功能描述 |
| 3.3.5 呼叫转接中心硬件环境设计 |
| 第四章 UNILINK 呼叫转接中心系统软件部分功能及实现 |
| 4.1 设计思想 |
| 4.2 系统架构 |
| 4.3 系统各个模块的功能 |
| 4.3.1 翻译器(Translator) |
| 4.3.2 交换机配置平台(GUI) |
| 4.3.3 呼叫流程控制器(Generator) |
| 4.3.4 交换机管理平台(SwitchManager) |
| 4.3.5 路由控制(Router) |
| 4.3.6 系统监控(Monitor) |
| 4.4 系统的安全机制 |
| 4.4.1 硬件备份策略 |
| 4.4.2 软件备份策略 |
| 4.5 各个模块的详细介绍及程序实现 |
| 4.5.1 共用部分 |
| 4.5.2 翻译器(Translator) |
| 4.5.3 呼叫流程控制器(Generator) |
| 4.5.4 路由控制器(Router) |
| 第五章 运行指标分析 |
| 第六章 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 在学期间的研究成果 |
（9）基于CTI和软交换的多连接服务平台研究（论文提纲范文）
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究领域的应用发展概况 |
| 1.2 课题背景和研究重点 |
| 1.3 本文的主要工作 |
| 第二章 呼叫中心与CTI 技术 |
| 2.1 呼叫中心 |
| 2.1.1 传统呼叫中心 |
| 2.1.2 Internet 呼叫中心 |
| 2.2 计算机电信集成CTI |
| 2.2.1 CTI 关键技术 |
| 2.2.2 CTI 相关协议和国际标准 |
| 2.2.3 CTI 技术的典型应用 |
| 2.3 CTI 技术在呼叫中心中的作用 |
| 第三章 下一代网络与软交换技术 |
| 3.1 下一代网络 |
| 3.1.1 下一代网络的提出 |
| 3.1.2 下一代网络的特点 |
| 3.2 软交换技术 |
| 3.2.1 软交换技术的定义 |
| 3.2.2 软交换平台体系结构 |
| 3.2.3 软交换的主要功能 |
| 3.3 软交换的主要通信协议 |
| 3.3.1 H.323 协议 |
| 3.3.2 SIP 协议 |
| 3.3.3 MGCP 协议 |
| 第四章 多连接服务平台领域框架与总体设计 |
| 4.1 连接服务领域的发展 |
| 4.1.1 国内外连接中心发展的现状 |
| 4.1.2 多系统互连的客户关系管理（CRM）系统 |
| 4.1.3 连接服务平台的多连接化 |
| 4.2 多连接服务平台需求分析 |
| 4.3 多连接服务平台总体设计 |
| 4.3.1 多连接服务平台系统拓扑 |
| 4.3.2 多连接服务平台体系结构 |
| 第五章 VoIP 网关的设计与实现 |
| 5.1 VoIP 网关的设计原则 |
| 5.2 VoIP 网关的模块体系结构 |
| 5.3 VoIP 具体模块的实现 |
| 第六章 IVR 平台的设计与实现 |
| 6.1 IVR 平台的总体结构设计 |
| 6.2 平台总控模块的实现 |
| 6.3 IVR-ENGINE 的实现 |
| 6.4 IVR-GENERATOR 的实现 |
| 第七章 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 |
（10）基于CTI技术的呼叫中心研究与设计（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 CTI技术和呼叫中心 |
| 1.2 呼叫中心的类型 |
| 1.3 呼叫中心的技术特点 |
| 1.4 我国呼叫中心的现状 |
| 1.5 呼叫中心的功能和作用 |
| 1.6 CTI及呼叫中心的发展趋势 |
| 1.7 题目来源及选题目的 |
| 1.8 本文的主要研究内容 |
| 第2章 CTI的技术原理与标准 |
| 2.1 CTI技术的发展 |
| 2.2 CTI标准 |
| 2.2.1 总线标准与规范标准 |
| 2.2.2 接口标准 |
| 2.3 常用API标准 |
| 2.3.1 TAPI和TSAPI |
| 2.3.2 JTAPI |
| 2.3.3 API的比较分析 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 呼叫中心的系统组成及解决方案 |
| 3.1 呼叫中心简介及其发展演变 |
| 3.1.1 呼叫中心的概念 |
| 3.1.2 第一代呼叫中心 |
| 3.1.3 第二代呼叫中心 |
| 3.1.4 第三代呼叫中心 |
| 3.1.5 第四代呼叫中心 |
| 3.2 呼叫中心的组成单元及其功能 |
| 3.2.1 呼叫中心的基本组成 |
| 3.2.2 呼叫中心各部分功能 |
| 3.3 呼叫中心的几种解决方案及比较 |
| 3.3.1 呼叫中心的几种解决方案简介 |
| 3.3.2 CTI应用的语音卡解决方案 |
| 3.3.3 CTI应用的交换机解决方案 |
| 3.3.4 CTI应用的一体化解决方案 |
| 3.3.5 呼叫中心的方案对比 |
| 3.3.6 一种新型呼叫中心的解决方案IP-PBX |
| 3.3.7 呼叫中心的解决方案选择 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 呼叫中心的设计 |
| 4.1 呼叫中心设计的选型 |
| 4.1.1 呼叫中心的结构 |
| 4.1.2 呼叫中心实现的功能 |
| 4.2 呼叫中心流程的设计 |
| 4.3 硬件设计 |
| 4.3.1 呼叫中心板卡的选择及性能 |
| 4.3.2 一号信令(SS1)数字中继卡D320E/640E1性能指标 |
| 4.3.3 D160A DSP 16路模拟语音座席卡性能指标 |
| 4.3.4 板卡间的CTI连接的建立 |
| 4.4 软件设计 |
| 4.4.1 CTI服务器逻辑结构 |
| 4.4.2 CTI服务器程序设计 |
| 4.4.3 ACD算法的设计与改进 |
| 4.4.4 数据监控派送系统的软件设计 |
| 4.4.5 邮件服务系统的软件设计 |
| 4.4.6 手机短信服务软件的设计 |
| 4.4.7 呼叫中心坐席管理软件设计 |
| 4.5 多层数据库中间件设计 |
| 4.5.1 服务器端程序 |
| 4.5.2 客户端程序设计 |
| 4.6 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 在攻读硕士学位期间发表的学术论文 |
| 致 谢 |
四、CTI技术在电子商务中的应用（论文参考文献）
- [1]基于CTI技术的企业呼叫中心系统的设计与实现[D]. 张志雄. 湖南大学, 2016(03)
- [2]基于CTI技术的呼叫处理功能的设计与实现[D]. 张小纲. 西安电子科技大学, 2011(04)
- [3]号码回呼验证技术在电子商务可信交易中的应用研究[D]. 夏凌. 复旦大学, 2010(03)
- [4]基于CTI技术的城管服务热线系统的设计与实现研究[D]. 周旭亮. 电子科技大学, 2010(03)
- [5]基于CTI技术的中小企业电话通信系统研究与应用[D]. 王晖. 湖南大学, 2008(12)
- [6]面向CRM企业级的基于P2P技术的客户服务管理的关键技术研究[D]. 蒲鹏. 华东师范大学, 2007(02)
- [7]电信企业CRM的设计与实施研究[D]. 陈戈立. 北京邮电大学, 2007(05)
- [8]一个呼叫转接中心系统的设计与实现[D]. 黄玉维. 电子科技大学, 2006(12)
- [9]基于CTI和软交换的多连接服务平台研究[D]. 张强. 南京航空航天大学, 2005(11)
- [10]基于CTI技术的呼叫中心研究与设计[D]. 张庆. 哈尔滨理工大学, 2004(01)